DOI: 10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.348-361
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/1959
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas
PAGINAS: 348-361
Estrés y satisfacción laboral en gestores de una empresa de
cobranza en Guayaquil, Ecuador
Stress and job satisfaction in managers of a collection company in Guayaquil, Ecuador
Stress e satisfação profissional nos gestores de uma empresa de recolha em
Guayaquil, Equador
Génesis Paulett Quinto Reyes
1
; Bryan Daniel Merchán Espinoza
2
; Cecilia María Bastidas Bolaños
3
RECIBIDO: 10/01/2023 ACEPTADO: 26/02/2023 PUBLICADO: 02/04/2023
1. Psicóloga; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; genesis.quintor@ug.edu.ec; https://orcid.
org/0000-0002-1991-2371
2. Psicólogo; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; bryan.merchane@ug.edu.ec; https://orcid.
org/0009-0002-8780-3449
3. Diplomado en Docencia Superior; Diploma Superior en Diseño Curricular por Competencias; Máster en
Psicología Laboral y de Las Organizaciones; Psicóloga Industrial; Universidad de Guayaquil; Guayaquil,
Ecuador; cecilia.bastidasb@ug.edu.ec; https://orcid.org/0000-0001-7042-3533
CORRESPONDENCIA
Génesis Paulett Quinto Reyes
genesis.quintor@ug.edu.ec
Guayaquil, Ecuador
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2023
RESUMEN
El estrés y la satisfacción laboral son factores que en la actualidad está afectando a los trabajadores en las diferentes
ramas profesionales o áreas laborales que hay en el país. Estos factores junto con los problemas políticos y económicos
generan malestares psicofisiológicos a los colaboradores de las empresas, entre ellos las empresas de cobranza. Por lo
tanto, es importante identificar las problemáticas que se encuentran dentro del call center para mejorar los resultados de
los colaboradores. El objetivo de la investigación fue determinar la relación entre el estrés laboral y la satisfacción laboral
en los gestores de una empresa de cobranza de la ciudad de Guayaquil. La investigación fue de tipo cuantitativa, con
diseño no experimental, transversal y alcance correlacional. Los instrumentos empleados fueron el Cuestionario de Satis-
facción Laboral (SL-SPC) y la Escala de Estrés Laboral (OIT-OMS). Los resultados obtenidos demostraron que los niveles
de estrés laboral en la mayoría de los gestores son bajos y se presenta un nivel alto en relación con la satisfacción laboral,
dichos resultados también nos demuestran que existen factores de estrés a nivel bajo- medio que se deben tomar en
cuenta. Como conclusión se determina que existe una correlación inversamente proporcional y poco significativa entre las
variables, a menor nivel de estrés es mayor el nivel de satisfacción laboral, permitiendo verificar que las dimensiones de
estrés laboral tienen alguna relación con las de satisfacción laboral aceptando la hipótesis alternativa.
Palabras clave: Estrés Laboral, Satisfacción Laboral, Organización, Gestores y Cobranza.
ABSTRACT
Stress and job satisfaction are factors that are currently affecting workers in different professional branches or work areas
in the country. These factors, along with political and economic problems, generate psychophysiological discomfort for
company employees, including collection companies. Therefore, it is important to identify the problems that are found with-
in the call center to improve the results of the collaborators. The objective of the research was to determine the relationship
between job stress and job satisfaction in the managers of a collection company in the city of Guayaquil. The research was
quantitative, with a non-experimental, cross-sectional design and correlational scope. The instruments used were the Job
Satisfaction Questionnaire (SL-SPC) and the Job Stress Scale (OIT-WHO). The results obtained showed that the levels of
job stress in most managers are low and there is a high level in relation to job satisfaction, these results also show us that
there are low-medium stress factors that must be taken consider. In conclusion, it is determined that there is an inversely
proportional and insignificant correlation between the variables, the lower the level of stress, the higher the level of job sat-
isfaction, allowing to verify that the dimensions of job stress have some relationship with those of job satisfaction, accepting
the alternative hypothesis.
Keywords: Job Stress, Job Satisfaction, Organization, Managers and Collection.
RESUMO
O stress e a satisfação profissional são factores que afectam actualmente os trabalhadores de diferentes ramos profissio-
nais ou áreas de trabalho no país. Estes factores, juntamente com problemas políticos e económicos, geram desconforto
psicofisiológico para os trabalhadores das empresas, incluindo as empresas de recolha. Por conseguinte, é importante
identificar os problemas que se encontram dentro do centro de chamadas para melhorar os resultados dos colaborado-
res. O objectivo da investigação era determinar a relação entre o stress laboral e a satisfação profissional nos gestores de
uma empresa de recolha na cidade de Guayaquil. A investigação foi quantitativa, com uma concepção não experimental,
transversal e de âmbito correlacional. Os instrumentos utilizados foram o Job Satisfaction Questionnaire (SL-SPC) e a Job
Stress Scale (OIT-WHO). Os resultados obtidos mostraram que os níveis de stress no trabalho na maioria dos gestores
são baixos e que existe um elevado nível em relação à satisfação no trabalho, estes resultados também nos mostram
que existem factores de stress baixos-médios que devem ser considerados. Em conclusão, determina-se que existe uma
correlação inversamente proporcional e insignificante entre as variáveis, quanto menor o nível de stress, maior o nível de
satisfação no trabalho, permitindo verificar que as dimensões do stress no trabalho têm alguma relação com as da satis-
fação no trabalho, aceitando a hipótese alternativa.
Palavras-chave: Stress no emprego, Satisfação no emprego, Organização, Gestores e Cobrança.
350
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Introducción
La globalización y el progreso tecnológico
no solo ha generado desarrollo económico,
sino que ha creado grandes cambios en el
mundo del trabajo, al globalizarse la econo-
mía se incrementa la competitividad lo que
ha conllevado a cambios en los modelos de
empleo, así como en los procesos de tra-
bajo. El avance tecnológico del internet ha
conducido a que exista mayor dificultad en
poder identificar la delimitación entre el tra-
bajo y la vida laboral.
Por otra parte nos enfrentamos una crisis
mundial que ha contribuido al incremento
del desempleo, la pobreza y la exclusión
social producto de que numerosas empre-
sas redujeron su actividad por no poder
competir en el mercado global con reduc-
ciones de personal, reestructuración, fu-
sión, subcontratación y despidos masivos,
provocando sentimiento de incertidumbre
a los trabajadores que permanecían en sus
puestos de trabajo expuestos a mayores
exigencias laborales, como cargas y ritmos
de trabajo, incremento de nuevas tareas y
horarios y flexibilidad.
El trabajo como fenómeno social y como
significado son interiorizados por los seres
humanos como elementos importantes en
su vida por lo que no solo provee al sujeto
de recursos económicos, sino que le da un
estatus social, crea identidad, promueve las
relaciones sociales y le genera satisfaccio-
nes con la vida, por lo que le es fundamen-
tal en la vida, razón por la cual el estudio
de la satisfacción laboral a pesar de haber
sido estudiado por mucho tiempo tiene vi-
gencia. Las nuevas condiciones laborales
que generan incertidumbre frente a la po-
sibilidad de pérdida de empleo, desgaste
y agotamiento en quienes todavía conser-
van su puesto de empleo afectan a la salud
mental y entre sus principales consecuen-
cias se encuentra el estrés laboral, llegando
a la depresión y muchas veces al suicidio.
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
La satisfacción laboral es uno de los ámbi-
tos de la calidad de vida laboral, sin em-
bargo, no existe unanimidad acerca de su
concepto, por su basta tradición muchos
autores la han definido como un factor que
determina el bienestar del sujeto o como
actitud frente al trabajo, lo que desde una u
otra perspectiva afecta a la productividad.
Para Nieto (2017) la satisfacción laboral es
un factor de gran relevancia para una orga-
nización hoy en día, puesto que si un traba-
jador no se siente satisfecho en su medio
de trabajo va a incidir negativamente en sus
actividades y determinará por ende tanto el
éxito como el fracaso de la entidad a la que
pertenece. Para que el trabajador considere
que está satisfecho en su entorno laboral va
a involucrar una evaluación constante sobre
su entorno que influye de manera directa en
lo que piensa, siente, en su conducta y en su
actitud, todos estos elementos son en gran
medida determinantes para el colaborador,
puesto que su nivel de satisfacción va a de-
pender de la calidad de trabajo que ejecuta.
El estrés laboral se puede reflejar en la du-
ración de las cargas de trabajo estable-
cidas, la creciente presión, los despidos
constantes, entre otras situaciones más que
arremeten contra el bienestar de los colabo-
radores. La demanda y exigencia durante
la ejecución del trabajo son cada “vez ma-
yores, el ritmo es constante y el entorno se
convierte en un espacio clave tanto para
generar situaciones negativas en la salud
como para prevenirlas, de no poder respon-
der ante estas situaciones se contribuye y
afianza el surgimiento y mantenimiento de
estrés laboral, y esta problemática afecta
directa y negativamente a la satisfacción
de los trabajadores como en los resultados
que espera conseguir la organización.”
La OIT en el 2016 define:
el estrés es la respuesta física y emo-
cional a un daño causado por un des-
equilibrio entre las exigencias perci-
bidas y los recursos y capacidades
351
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
percibidos de un individuo para hacer
frente a esas exigencias. El estrés re-
lacionado con el trabajo está determi-
nado por la organización del trabajo, el
diseño del trabajo y las relaciones labo-
rales, y tiene lugar cuando las exigen-
cias del trabajo no se corresponden o
exceden de las capacidades, recursos
o necesidades del trabajador o cuando
el conocimiento y las habilidades de un
trabajador o de un grupo para enfrentar
dichas exigencias no coinciden con las
expectativas de la cultura organizativa
de una empresa. (OIT, pág. 2)
Freire et al., (2020) realizaron una investiga-
ción cuyo objetivo fue analizar el impacto
del estrés laboral en la satisfacción de los
trabajadores de una compañía que elabora
productos químicos para la construcción en
la ciudad de Durán-Ecuador. Las correla-
ciones realizadas permitieron concluir que
se da una relación inversamente proporcio-
nal en las variables, es decir que cuando el
estrés aumenta la satisfacción baja y vice-
versa. Adicionalmente encontraron correla-
ción entre las dimensiones de estrés y las
de satisfacción, sin embargo, no se da una
correlación directa entre los cuestionarios
aplicados, predominando el nivel bajo de
estrés y alta satisfacción.
Palas (2021) realizó una investigación cuyo
propósito fue la de determinar la relación
que existe entre estrés y la satisfacción
laboral en colaboradores de entidades fi-
nancieras CrediScotia y Scotiabank distrito
de Tumbes-Perú. Los resultados que obtu-
vieron fueron: La no existencia de una co-
rrelación entre ambas variables, 62.9% de
los colaboradores presentaron un nivel de
estrés laboral alto, y 33,3% de insatisfecho.
Logro determinar que se da una correlación
de Spearman negativa entre satisfacción
laboral: dimensiones de la estructura or-
ganizacional), el territorio organizacional la
tecnología la influencia del líder, la falta de
cohesión y la de respaldo de grupo.
La empresa en la que realiza el estudio se
dedica a la cobranza de cartera vencida,
carteras del área comercial y bancaria en la
ciudad de Guayaquil, posicionada más de
ocho años. Los gestores tienen como obje-
tivo principal llegar a la meta para obtener
los beneficios que otorga la empresa por
los resultados obtenidos, existen meses con
índices bajos en recuperación de las carte-
ras, y por ende una tendencia al despido,
la clientela y/o deudores constituyen para el
gestor un reto en hacer efectivas sus dudas,
estas y más situaciones producen un impac-
to a nivel de estrés en los gestores, incidien-
do a su vez en su satisfacción dentro de la
organización, puesto que se ha identificado
algunos síntomas psicofisiológicos.
La investigación pretende encontrar la re-
lación que existe entre el estrés y la satis-
facción laborales de los gestores de la em-
presa de cobranza, estableciendo el nivel
estrés en que se encuentran los sujetos de
la investigación, identificando las dimensio-
nes que están afectando la satisfacción la-
borar y las dimensiones del estrés que se
correlacionan con la satisfacción.
Materiales y Métodos
La investigación se realizó con enfoque
cuantitativo. Es un estudio ex post facto de
tipo correlacional que permite establecer
las asociaciones entre las dos variables es-
tudiadas. Los métodos utilizados, fueron los
de análisis y síntesis, el cual permitió esta-
blecer consideraciones específicas a partir
de los datos generales. Además, se utilizó
el método inductivo-deductivo, el cual per-
mitió establecer inferencias acerca de la
realidad estudiada.
Se empleó un instrumento denominado
cuestionario de Estrés Laboral validado
por la OIT-OMS de Ivancevich y Matteson
(1989), con una fiabilidad del 0,9218. en el
Coeficiente Alfa de Cronbach en una inves-
tigación aplicada a trabajadores de un call
center en Lima Perú por Suárez (2013 cita-
do por Rodríguez, 2019).
352
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
La segunda versión del “Cuestionario de
Satisfacción Laboral S20/23” de Meliá &
Peiró (1989) que indica que “versión S20/23
presenta unas instrucciones sensiblemente
más breves y sencillas, con una escala to-
tal de Alpha de 0'92, procesamiento de las
dos bases de datos, hemos utilizado el pro-
grama SPSS (Statistical Package for Social
Science). En el procesamiento de datos se
efectuó la prueba de Alfa de Cronbach.
La muestra estuvo constituida por 25 ges-
tores del departamento de call center de
cobranza de una población total de 40, con
edades que fluctúan de 20 a 40 años, ecua-
torianos provenientes de los cantones de
Guayaquil y Durán, del género masculino y
femenino que laboran en la modalidad pre-
sencial con estudios secundarios y superior.
Para su determinación se realizó un muestro
de tipo no probabilístico por conveniencia.
Resultados
Niveles de estrés laboral que presentan
los gestores de una empresa de cobranza
1.1 Resultados del estrés laboral general
Para llevar a cabo la interpretación del nivel
de estrés se tomó en consideración la tabla
que nos proporciona el cuestionario de es-
trés laboral de la OIT-OMS en la que define
cuatro rangos de puntuación, cada uno con
un significado distinto. Los rangos que se
muestran en la tabla permiten clasificar la
puntuación del nivel de estrés general.
Tabla 1. Niveles de estrés e Interpretación de los resultados de los gestores
Como se logra apreciar en la tabla 1, con
base en los resultados obtenidos, el nivel
general de estrés laboral presente se en-
cuentra en un nivel bajo, con un 84% lo
equivalente a 21 gestores, se presenta a su
vez un nivel intermedio de estrés, con un
12% que equivale a 3 gestores y; por último,
un 4% lo que equivale a una sola persona
que presenta estrés laboral. Se logra obser-
var que la mayoría de los gestores se en-
cuentran en puntuaciones menores a 90,2,
lo que indicaría que no presentan estrés
laboral, mientras que un grupo minoritario
muestra padecer un nivel intermedio de es-
trés laboral “90.3-117.2” y solo se identificó
un caso de estrés laboral “117.3 – 153.2”.
Tabla 2. Niveles de estrés e Interpretación de los resultados de los gestores
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Resultados por dimensiones del estrés
laboral
Clima organizacional
El 88% que constituyen 22 de los 25 ges-
tores presentan un nivel bajo de estrés en
cuanto a la comprensión que tienen estos
con la misión, metas, estrategias y políticas
generales de la organización, existe un por-
centaje minoritario de un 12% que equivale a
3 gestores presentan un nivel intermedio de
estrés debido a que las estrategias y normas
no son bien comprendidas por los trabajado-
res, ciertas políticas y leyes que no permiten
realizar sus gestiones como antes en base
a su experiencia en el área. Se infiere que
no es un factor causante de estrés siempre y
cuando exista un buen clima laboral que no
perjudique el bienestar del personal.
Estructura organizacional
El 88% que constituyen 22 de los 25 ges-
tores presentan un nivel bajo de estrés en
cuanto a la forma de rendir informes entre
superior y subordinado no se siente presión,
se tiene el mismo nivel o mucho control so-
bre el trabajo, la estructura formal no tiene
demasiado papeleo y la cadena de man-
do se respeta, cabe señalar que dentro de
este factor existe un porcentaje de 12% que
equivale a 3 gestores que presentan un ni-
vel intermedio de estrés, estos resultados se
pueden deber a que las consignas no llegan
a ser completamente claras y definidas, el o
los supervisores son más estrictos y firmes
de carácter. Se infiere que este no es un fac-
tor causante de estrés siempre y cuando las
asignaciones sean clara, respetando los lí-
mites de supervisión y responsabilidad.
Territorio Organizacional
El 84% que constituyen 21 de los 25 gestores
presentan un nivel bajo de estrés, es decir
el trabajador si se encuentra en condiciones
de controlar las actividades de su área de
trabajo, tiene acceso a un espacio privado
de trabajo y se siente cómodo al trabajar
con miembros de otras unidades de trabajo,
cabe señalar que dentro de este factor exis-
te un porcentaje de 16% que equivale a 4
gestores que presentan un nivel intermedio
de estrés debido a que no pueden realizar
sus funciones de acuerdo a sus conocimien-
tos sino que deben ajustarse a las nuevas
políticas y leyes. Se puede inferir que este
no es un factor causante de estrés siempre
y cuando se respete los espacios del gestor
y se pueda trabajar en conjunto.
Tecnología
El 72% que constituyen 18 de los 25 ges-
tores que presentan un nivel bajo de es-
trés, es decir, el gestor dispone del equipo
tecnológico para llevar a cabo el trabajo a
tiempo, dispone de conocimiento técnico
para seguir siendo competitivo, cuenta con
la tecnología para hacer un trabajo de im-
portancia, dentro de este factor existe un
porcentaje significativo de 16% que equi-
vale a 4 que presentan estrés y un 4% que
equivale a 1 persona que presenta alto ni-
vel de estrés , estos resultados se pueden
deber al uso del sistema informático creado
por la misma empresa por los fallos que se
suelen presentar ya que esto sabe tomar
tiempo en solucionar y esto le resta minutos
a los gestores, estos inconvenientes tecno-
lógicos atrasan la labor de los gestores y no
les permite cumplir con la meta o el tiempo
de llamadas establecidos del día que se les
exige. Se puede inferir entonces que este
factor es causante de estrés en una mínima
escala siempre y cuando las fallas tecnoló-
gicas no se presenten en tiempos importan-
tes para las gestiones telefónicas.
Inuencia del líder
El 84% que constituyen 21 de los 25 gestores
que presentan un nivel bajo de estrés, es de-
cir, el supervisor da la cara por los gestores
ante los jefes, respeta al trabajador, se preo-
cupa por el bienestar del equipo y tiene con-
fianza con el desempeño del trabajo, cabe
remarcar que dentro de este factor existe un
porcentaje de 12% que equivale a 3 gestores
que presentan un alto nivel de estrés debido
a que no sienten el respaldo o la confianza
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
354
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
de parte de su superior ante los resultados
obtenidos de forma mensual ya que sienten
una diferencia entre los que tienen más tiem-
po laborando en la empresa con respecto a
los nuevos gestores. Se infiere que este no
es un factor causante de estrés, sin embar-
go, existe poco representativa de gestores
que presentan altos niveles de estrés, esto se
mantendrá o si no se toma en cuenta se mag-
nificaría siempre y cuando el supervisor no
crea en las capacidades y no se preocupe
por el bienestar de los gestores.
Falta de cohesión
El 92% que constituyen 23 de los 25 ges-
tores que presentan un nivel bajo de estrés,
es decir, el trabajador se siente parte de un
grupo de trabajo de colaboración estrecha,
disfruta de estatus o prestigio dentro de la
organización, su equipo es organizado y no
busca presionar, cabe enfatizar que dentro
de este factor existe un porcentaje poco sig-
nificativo para nivel intermedio de 1 gestor
y alto nivel de estrés de 1 gesto esto puede
ser debido a que el gestor no percibe afini-
dad e interacción grupal. Se infiere que este
no es un factor causante de estrés siempre
y cuando se propicie la unidad y el trabajo
en equipo y se goce de las oportunidades
que brinde la empresa.
Respaldo de grupo
El 92% que constituyen 23 de los 25 gestores
que presentan un nivel bajo de estrés, es
decir, el equipo gestor dentro de su equipo
se siente que respaldan sus metas profesio-
nales, brinda protección en relación con las
injustas demandas de trabajo que hacen los
jefes y brinda ayuda técnica cuando es nece-
sario, cabe recalcar que dentro de este factor
existe un porcentaje de 8% que equivale a 2
gestores que presentan estrés esto debido a
que no se da un vínculo afectivo con sus com-
pañeros o el apoyo recibido por esto no sea
proporcionado. Se infiere que este no es un
factor causante de estrés siempre y cuando
cada miembro del grupo de gestores brinden
soporte y apoyen las metas de los demás,
confíen en estos y se protejan mutuamente.
Con los resultados obtenidos con estos fac-
tores se puede apreciar que los niveles de
estrés en los gestores de la empresa no son
significativos puesto que la gran mayoría de
estos se observaron niveles bajos de estrés
laboral. Estos hallazgos indican que no exis-
te mayor prevalencia ya que no tiene mayor
impacto sobre la entidad. Sin embargo, se
debe de prestar atención a los factores de
“Tecnología”, “Influencia de Líder”, “Falta
de Cohesión” y “Respaldo de grupo” pues-
to que tienen un número de gestores que
experimentan estrés y alto nivel de estrés.
Dimensiones que se encuentran afectan-
do a la satisfacción laboral.
Figura 1. Nivel de Satisfacción laboral en la empresa de cobranza
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
355
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
De acuerdo a los resultados obtenidos, se
puede observar en la figura 10 que los ni-
veles de satisfacción laboral presentan
tendencia a ser positivos, siendo el 81,4%
el porcentaje entre las respuestas a clasi-
ficarse en “bastante satisfactorio” y “muy
satisfactorio” que representa a 20 de 25
gestores, sin desconocer que existe un por-
centaje alto de respuestas clasificadas den-
tro de lo positivo, la mayoría de los gestores
perciben un nivel de satisfacción alto en la
entidad.
Análisis de los factores de la satisfacción
laboral
Supervisión
Se observa en la figura 11 que el 85,3% que
constituyen 22 de los 25 gestores respon-
den bastante satisfecho y muy satisfecho
con respecto a la interacción que se lleva
con los supervisores, la supervisión que
ejercen sobre los trabajadores, la proximi-
dad y frecuencia con que es supervisada,
la forma en que los supervisores juzgan su
tarea, la "igualdad" y "justicia" de trato que
recibe de su empresa y el apoyo que recibe
de sus superiores.
Ambiente físico de trabajo
El 90% que constituyen 23 de los 25 gestores
responden que responden bastante satisfe-
cho y muy satisfecho con respecto a los re-
cursos que posee la empresa en materia de
servicios de aseo e higiene, espacios cómo-
dos para laborar, el entorno físico y el espacio
de que dispone, la iluminación, la ventilación
y la temperatura de su local de trabajo.
Prestaciones
El 74% que constituyen 18 de los 25 gestores
responden bastante satisfecho y muy satis-
fecho con respecto a los salarios acorde a la
ley, las oportunidades de crecimiento profe-
sional, el grado en que su empresa cumple
el convenio, las disposiciones y leyes labora-
les y la forma en que se da la negociación en
su empresa sobre aspectos laborales.
Satisfacción intrínseca del trabajo
El 75% que constituyen 18 de los 25 ges-
tores responden bastante satisfecho y muy
satisfecho con respecto a la valoración
positiva que se tiene sobre el puesto, las
oportunidades que se ofrece para realizar
las cosas en la que se destacan, el dominio
que posean y por último los objetivos, metas
y tasas de producción que deben alcanzar.
Participación
El 79% que constituyen 19 de los 25 ges-
tores responden bastante satisfecho y muy
satisfecho con respecto a la toma de deci-
siones sobre sus funciones, la participación
en las decisiones del departamento o sec-
ción y la participación en las decisiones de
su grupo de trabajo relativo a la empresa.
Como se logra identificar cada una de las
dimensiones evaluadas obtuvieron puntajes
altos en relación a tener satisfacción en la
empresa, 2 de las 5 dimensiones tuvieron la
puntuación más alta las cuales fueron satis-
facción con el “ambiente físico del trabajo”
y nivel satisfacción de la “supervisión”.
Resultados de las correlaciones estable-
cidas para la Prueba de Hipótesis General
En la tabla resultante se puede concluir que
el estrés laboral si tiene alguna incidencia
en la satisfacción laboral de los gestores
de una empresa de cobranza. Esto se com-
prueba a través del coeficiente de correla-
ción, cuyo resultado fue de - 0.225 (es decir,
cuenta con una relación inversa), lo cual se
cataloga como una correlación baja.
Esto determina que, en la medida en que
disminuya el estrés laboral dentro de la or-
ganización, se incrementa la satisfacción
laboral de los gestores de una empresa de
cobranza; un punto importante para acotar
dentro del análisis, es que el nivel de corre-
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
356
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
lación es poco significativo en términos es-
tadísticos, no obstante, con este resultado
se acepta la hipótesis alternativa, compro-
bando lo enunciado.
Figura 2. Resultados de las Correlaciones establecidas para la Prueba de Hipótesis
General
Luego de realizar los análisis respecto a
cada uno de los resultados obtenidos, se
concluye que existen niveles de correlación
baja y muy baja entre las variables principa-
les definidas en el trabajo de investigación,
así como las dimensiones de X respecto a Y,
es decir, que, si existe alguna relación entre
ellas, rechazando la hipótesis nula y compro-
bando la hipótesis alternativa de cada caso.
Discusión
Según la OIT (2016) el estrés laboral dentro
de toda entidad organizacional es resultado
de un nivel de carga laboral de la cual el co-
laborador la percibe como excesiva para su
realización, lo cual puede llegar a complicar
que este se adapte de manera adecuada
a las demandas exigidas por su trabajo. El
nivel de carga laboral sobrepasa el límite
de trabajador ya sea en relación al conoci-
miento que este pueda poseer sobre deter-
minada asignación de tarea, sus capacida-
des, habilidades y los recursos con los que
cuenta puede incidir de manera negativa la
ejecución de sus funciones. Son múltiples
las respuestas inadecuadas en bajo ciertas
situaciones durante la jornada laboral pro-
ducto del estrés laboral que se pueden dar
como en la parte emocional, lo fisiológico o
lo conductual.
Partiendo del primer instrumento que se apli-
có “Cuestionario de Evaluación de Riesgo
Psicosocial” en el cual los resultados obte-
nidos en la mayoría de las dimensiones han
sido positivos, sin embargo, 2 dimensiones
presentan un impacto potencialmente mode-
rado, siendo la primera el punto “4. Margen
de acción y control la cual es la participación
del colaborador en la toma de decisiones en
relación con su rol en el trabajo y la segun-
da, como punto 8.5. Otros puntos importan-
tes: condiciones del trabajo la cual refiere a
aquellos factores de riesgo como las condi-
ciones de por ejemplo “seguridad” que pue-
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
357
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
dan llegar a afectar negativamente a la salud
de los colaboradores y sus actividades, en
ambas dimensiones se presenta un nivel de
riesgo medio con un porcentaje de 44%.
Estos resultados se relación con los obteni-
dos en algunas de las dimensiones que se
nos presenta en el “Cuestionario de Estrés
Laboral de la OIT-OMS” más específica-
mente de la dimensión de “Estructura Orga-
nizacional” en donde, por ejemplo, el por-
centaje obtenido fue de 12% que equivale
a 3 gestores presentan un nivel intermedio
de estrés debido al lugar o la posición que
ocupa dentro de la entidad de la cual pres-
tan sus servicios y por el control que poseen
con respecto a las funciones que realizan y
en la dimensión “Clima organizacional”, de
la misma forma que en el anterior, se ob-
tiene un mismo resultado con un 12% que
equivale a 3 gestores que presentan cierto
nivel de estrés por el entorno que perciben
dentro de la entidad pudiendo afectar hasta
cierto punto sus funciones.
Como se logra apreciar estas dimensiones
difieren en cuanto a los porcentajes obte-
nidos en 2 dimensiones con 44% para el
cuestionario de Evaluación de Riesgo Psi-
cosocial y 2 dimensiones con 12% para el
cuestionario de estrés laboral estas se rela-
cionan en cuanto a su contenido y a su re-
presentatividad, en cuanto a la presencia de
un nivel intermedio de estrés, puesto que re-
presentan o influyen un mínimo nivel de es-
trés en los gestores, se deben de tomar muy
en cuentan esta minoría puesto que pueden
llegar a convertirse en un detonante para al-
canzar un mayor nivel de estrés. Según el
Ministerio de Relaciones Laborales (2013)
los factores de riesgos psicosociales pue-
den llegar a representar grandes problemas
para una organización y su mercado labo-
ral, es esencial atender a aquellos riesgos
emergentes, lo cual constituye un reto per-
manente en materia de salud laboral.
Con respecto a los resultados del segundo
instrumento que se implementó “Cuestio-
nario de Estrés Laboral de la OIT-OMS” se
logró establecer que los gestores de la en-
tidad organizativa poseen bajos niveles de
estrés en todas las dimensiones, sin embar-
go, existen 4 dimensiones cuyos porcen-
tajes refieren a presentar niveles de estrés
y altos niveles de estrés, la dimensión de
“Tecnología” con un 16% que equivale 4
gestores mencionan haber experimentado
estrés y un 4% que equivale a 1 gestor ha-
ber experimentado alto nivel de estrés de-
bido a los fallos tecnológicos producto del
sistema informático propio de la entidad, así
como nos indican Olvera Miranda, Triviño
Poveda, & Bastidas Bolaños (2022) que los
problemas informáticos pueden ser “causa-
dos por la lentitud y averías del sistema, por
la cantidad de mensajes electrónicos reci-
bidos, incluidos spam, todo tipo de informa-
ciones fraudulentas y anuncios (pop-ups),
virus y pérdida de ficheros” (p. 43).
En la dimensión “Influencia del líder” con un
12% que equivale a 3 gestores mencionan
haber experimentado un alto nivel de estrés
debido a la falta de respaldo o confianza por
parte de su superior frente a los resultados
obtenidos, una inclinación desmedida hacia
el personal con mayor vigencia no siendo
completamente objetivo en cuanto a direc-
cionar el personal, en la dimensión “Respal-
do de Grupo” con un 8% que equivale a 2
gestores mencionan haber presentado estrés
debido a que dentro del grupo no se brinda
la protección entre los compañeros ante las
injustas demandas que realizan los jefes, y
por último, la dimensión de “Cohesión con el
grupo” con un 4% que equivale a 1 gestor
menciona haber experimentado un alto nivel
de estrés debido a que siente presión dentro
del grupo de trabajo o el gestor se siente ex-
cluido o ignorado dentro del grupo.
Si bien en todas las dimensiones del estrés
laboral predomina un nivel bajo de estrés
en los gestores, se deben de mantener un
monitoreo constantes en aquellos gestores
que presentan porcentajes de estrés y alto
estrés, puesto que pueden convertirse en
un riesgo para alcanzar mayores niveles de
estrés, ya que según los resultados de las
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
358
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
investigaciones realizadas por (Organiza-
ción Mundial de la Salud, 2008) muestran
que el tipo de trabajo que genera mayor
estrés es aquel en donde las presiones so-
brepasen las capacidades y conocimientos
del colaborador, existan pocas o casi nin-
guna oportunidades de tomar decisiones o
ejercer algún tipo de control y sea escaso el
apoyo que recibe de su equipo.
Los resultados obtenidos por Paredes
(2016) si bien difieren en similitud de por-
centajes, permiten tener una idea de cómo
estas dimensiones pueden influir en el es-
trés de los gestores, así tenemos que este
autor encontró que los niveles de estrés la-
boral fueron en las dimensiones como “Tec-
nología 35,89”, “Influencia del líder 35,58%”
y “Respaldo de grupo 34,94%” fueron los
porcentajes más altos, es decir, se presen-
tan con frecuencia dentro de la entidad,
siendo de esta manera considerados como
los principales desencadenantes de estrés
laboral en la empresa. Esto pueden inci-
dir de manera negativa sobre los niveles de
estrés laboral en la entidad, el mismo autor
recalca que para el primer factor hay que
tener en cuenta que en la entidad cuando
se producen cambios en los sistemas tec-
nológicos, los colaboradores deben estar
capacitados para su uso y estos deben de
ser eficientes para evitar el estrés y retra-
sos, por último la dimensión “Influencia del
líder”, es fundamental el impacto que los
estilos de liderazgo tienen sobre los traba-
jadores, es por ellos que la organización
debe capacitar a los líderes constantemen-
te para que guíen de forma efectiva a su
grupo de trabajo.
Comparando los resultados obtenidos se
puede apreciar que existen similitudes en
cada uno de las dimensiones estudiadas;
a pesar de ellos se demuestra que a nivel
general el 84% de los gestores que equiva-
le a 21 de 25 gestores, poseen un nivel de
estrés con un promedio del 53,5 valor que
se ubica en el rango de bajo nivel de es-
trés <90,2 solo 3 gestores poseen un nivel
de estrés y 1 gestor un alto nivel de estrés.
Muy a pesar de la obtención de estos resul-
tados en donde se demuestra un bajo ni-
vel de estrés laboral, es esencial poder dar
a conocer como en algunas dimensiones
los gestores en algún momento han tenido
ciertos niveles de estrés y altos niveles de
estrés. Como podemos apreciar los resul-
tados son similares a otros estudios lo cual
no constituye una razón de diferenciación
significativa para la presentación de estrés
laboral, esto se explica básicamente por su
carácter multicausal.
Por su parte, Yanez et al., (2018) nos indican
que la satisfacción laboral es uno de los com-
ponentes principales en toda área laboral ya
que es el resultado de la eficiencia, efectivi-
dad y de varias actitudes que tiene el traba-
jador dentro de su área de trabajo. Un estado
de satisfacción laboral positivo permitirá que
el trabajador cumpla con sus funciones de
forma positiva y motivada, dentro de la satis-
facción los factores que más influyen son el
ambiente de trabajo, las relaciones entre los
trabajadores y el salario que reciben.
En relación a la satisfacción, los resultados
indican que la gran mayoría de los traba-
jadores presentan altos niveles de satisfac-
ción laboral, siendo las principales dimen-
siones de satisfacción: el “Ambiente físico
90%” y la “Supervisión 85,3”. Sobre el am-
biente físico, es importante tener en cuen-
ta que cuando un colaborador siente que
el lugar es cómodo favoreciendo el cumplir
con sus tareas, mostrará una tendencia a
sentirse más satisfecho. Por otro lado, el
factor de supervisión, está más relacionado
a factores individuales, en este punto es im-
portante procurar contar con supervisores
cuyo rol este enfocado servir de guía y so-
porte para sus empleados.
Estos resultados difieren de los obtenidos por
Molina et al. (2021) puesto que los niveles de
satisfacción son medio-alto, sim embargo,
factores como “Ambiente físico 54%” y la
“Supervisión 36%” si se relacionan con nues-
tro estudio al ser también los que generan
mayores niveles de satisfacción. Para el pri-
QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
359
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
mer factor los autores indican que condicio-
nes físicas y del ambiente deben de ser ade-
cuadas para la ejecución de las labores, sin
desconocer que para este caso los colabo-
radores laboran desde un entorno diferente
al sitio habitual de trabajo y para el segundo
factor debe de existir buenas relaciones en-
tre supervisores, ya que esto genera un buen
clima laboral, equidad a la hora de medir y
evaluar el desempeño de los empleados.
En los resultados que se obtuvieron en la in-
vestigación refieren que en general el gra-
do de satisfacción laboral en los gestores
es alto, teniendo un promedio general de
81,40% en los rangos de muy satisfecho y
bastante satisfecho, los resultados en su ma-
yoría de ítems, demuestran que las personas
están muy satisfechas, sin embargo, se de-
bería de tomar en cuenta aquel porcentaje
minoritario que no está satisfecha completa-
mente ya que la tendencia puede llegar a
ser contraria a la que se tiene actualmente
si no se da un monitorio constante trayendo
consigo consecuencias para la entidad. En
base a la investigación se puede determinar
que los gestores de la entidad se encuentran
muy satisfechos en el desempeño de sus
actividades laborales originando comporta-
mientos positivos para la organización.
Se encontró a través del coeficiente de co-
rrelación que se obtiene como resultado
una correlación inversamente proporcional
poco significativa entre las dimensiones de
estrés laboral y la dimensiones de satis-
facción laboral en los gestores, por lo que,
concluimos que a medida que disminuye el
estrés laboral en la organización se incre-
menta la satisfacción laboral, estos resulta-
dos se asemejan a los encontrados por el
autor Freire et al., (2020) en su estudio de
estrés y satisfacción laboral en trabajado-
res de una compañía que fabrica produc-
tos químicos para la construcción en Du-
rán-Ecuador pudo concluir que se existe
una relación inversa en las variables, cuan-
do el estrés sube la satisfacción baja y vi-
ceversa, también encontró correlación entre
las dimensiones de estrés y satisfacción.
En otra investigación realizado por Sánchez
(2011), en cuanto a la relación entre las va-
riables estrés laboral y satisfacción laboral,
observo que existía una asociación entre las
variables de interés, es decir, se daba una
relación inversa entre las variables estrés y
satisfacción laboral, sin embargo, estas va-
riables se encuentran asociadas de forma
negativa, es decir, que los colaboradores que
tienen menor satisfacción en el trabajo desa-
rrollan mayor estrés y viceversa, a mayor sa-
tisfacción menor estrés en el trabajador.
No podemos desconocer que existen cier-
tas dimensiones que se deben intervenir
de manera prioritaria para minimizar los
posibles riesgos de estrés laboral como
es el mejoramiento en cuanto a la tecnolo-
gía, siendo un recurso indispensable para
cumplir de forma eficaz y eficiente con las
funciones establecidas, el grado de parti-
cipación que posean los colaboradores en
las decisiones de la entidad organizacional,
la influencia que ejerce el líder en beneficio
de su equipo como mediador y soporte, la
estructura y el clima organizacional como
las condiciones de trabajo ejercen una in-
fluencia positiva cuando se cumple con un
medio propicio para desenvolverse y de-
sarrollar las actividades de manera ade-
cuada. De esta forma se puede constatar
que el presente trabajo de investigación ha
servido de gran aporte a la actual literatura
en relación a las dos variables de estudio
estrés y satisfacción laboral.
Conclusiones
Con respecto al estrés laboral, los resulta-
dos demostraron que los niveles de estrés
en general son bajos pero los factores de
tecnología, influencia del líder, respaldo de
grupo y falta de cohesión con el grupo inci-
den más sobre los niveles de estrés de los
gestores, aunque son un porcentaje bajo de-
ben ser tomados en cuenta para que estos
niveles no aumenten dentro de la organiza-
ción. En cuanto a la satisfacción, la mayoría
de los gestores presentan un alto nivel de
satisfacción laboral dentro de la empresa de
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
360
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
los cuales los que tienen mayor porcentaje
son: satisfacción con el ambiente físico y sa-
tisfacción con la supervisión. Existe una co-
rrelación inversamente proporcional y poco
significativa entre las dimensiones de estrés
laboral y las dimensiones de satisfacción la-
boral en los gestores de una empresa de co-
branza en la ciudad de Guayaquil.
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QUINTO REYES, G. P., MERCHÁN ESPINOZA, B. D., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.
361
RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
CITAR ESTE ARTICULO:
Quinto Reyes, G. P., Merchán Espinoza, B. D., & Bastidas Bolaños, C. (2023).
Estrés y satisfacción laboral en gestores de una empresa de cobranza en
Guayaquil, Ecuador. RECIMUNDO, 7(1), 348-361. https://doi.org/10.26820/
recimundo/7.(1).enero.2023.348-361
ESTRÉS Y SATISFACCIÓN LABORAL EN GESTORES DE UNA EMPRESA DE COBRANZA EN GUAYAQUIL,
ECUADOR
