DOI: 10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.362-371

URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/1960

EDITORIAL: Saberes del Conocimiento

REVISTA: RECIMUNDO

ISSN: 2588-073X

TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión

CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas

PAGINAS: 362-371

Alta demanda laboral en Contact Center de Guayaquil: correlación

entre clima y estrés laboral

High labor demand in the Contact Center of Guayaquil: correlation between climate and

work stress

Elevada procura de mão-de-obra no Centro de Contacto de Guayaquil: correlação

entre clima e stress laboral

Bryan Gerardo Martillo Ortegano

; Carla Geanella Valverde Vélez

; Cecilia María Bastidas Bolaños

RECIBIDO: 10/01/2023 ACEPTADO: 26/02/2023 PUBLICADO: 02/04/2023

1. Psicólogo; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; bryanmartillo@icloud.com; https://orcid.

org/0000-0002-6778-9849

2. Psicóloga; Universidad de Guayaquil; Guayaquil, Ecuador; geanella_1998@hotmail.com; https://orcid.

org/0000-0002-4396-9845

3. Diplomado en Docencia Superior; Diploma Superior en Diseño Curricular por Competencias; Máster en

Psicología Laboral y de Las Organizaciones; Psicóloga Industrial; Universidad de Guayaquil; Guayaquil,

Ecuador; cecilia.bastidasb@ug.edu.ec; https://orcid.org/0000-0001-7042-3533

CORRESPONDENCIA

Bryan Gerardo Martillo Ortegano

bryanmartillo@icloud.com

Guayaquil, Ecuador

RESUMEN

La empresa Contac Center de la ciudad de Guayaquil durante la pandemia por COVID – 19, aplicó una reestructuración

para modiﬁcar las funciones y espacios físicos. Las medidas tomadas fueron: las jornadas de distanciamiento social,

suspensión de actividades económicas no esenciales, disminución salarial, entre otras, por lo que el personal se vio

expuesto a altas demandas y/o exigencias de actuación que pueden convertirse potencialmente en estresores o estrés

de pandemia. El presente estudio tiene como objetivo determinar la relación entre el clima y el estrés laboral. El enfoque

es cuantitativo, transaccional con alcance correlacional. En la recolección de datos se utilizó la “Encuesta Clima Orga-

nizacional” de Koys y Decottis (1991), el “Cuestionario sobre el estrés laboral de la OIT-OMS (CEL)” y el “Cuestionario

GHQ-12"; en una muestra de 223 colaboradores. Los resultados corroboran una correlación inversa entre las variables;

con un clima organizacional en status regular, afectado por la presión, reconocimiento, innovación, cohesión, y equidad.

Los colaboradores presentan un nivel bajo de estrés laboral, con presencia de estresores como: clima organizacional,

estructura organizacional, inﬂuencia de líder, falta de cohesión y respaldo de grupo.

Palabras clave: Clima Organizacional, Estrés Laboral, Estresores, Contact Center.

ABSTRACT

The Contac Center company of the city of Guayaquil during the COVID-19 pandemic, applied a restructuring to modify the

functions and physical spaces. The measures taken were: social distancing days, suspension of non-essential economic

activities, salary decrease, among others, for which the staff was exposed to high demands and/or demands for action that

could potentially become stressors or job stress. pandemic. The present study aims to determine the relationship between

climate and work stress. The approach is quantitative, transactional with a correlational scope. In the data collection, the

"Organizational Climate Survey" by Koys and Decottis (1991), the "ILO-WHO Work Stress Questionnaire (CEL)" and the

"GHQ-12 Questionnaire" were used; in a sample of 223 employees. The results corroborate an inverse correlation between

the variables, with an organizational climate in regular status, affected by pressure, recognition, innovation, cohesion, and

equity. The employees present a low level of work stress, with the presence of stressors such as: organizational climate,

organizational structure, leader inﬂuence, lack of cohesion and group support.

Keywords: Organizational Climate, Work Stress, Stressors, Contact Center.

RESUMO

Durante a COVID - 19 pandemia, a empresa Contac Center na cidade de Guayaquil implementou um processo de rees-

truturação para modiﬁcar funções e espaços físicos. As medidas tomadas foram: dias de distanciamento social, suspen-

são de actividades económicas não essenciais, redução salarial, entre outras, de modo a que o pessoal fosse exposto

a elevadas exigências e/ou requisitos de desempenho que podem potencialmente tornar-se factores de stress ou stress

pandémico. O presente estudo visa determinar a relação entre o clima de trabalho e o stress no trabalho. A aborda-

gem é quantitativa, transaccional com âmbito correlacional. Na recolha de dados, foram utilizados o "Inquérito ao Clima

Organizacional" de Koys e Decottis (1991), o "Questionário OIT-OMS sobre o stress no trabalho (CEL)" e o "Questionário

GHQ-12" numa amostra de 223 trabalhadores. Os resultados corroboram uma correlação inversa entre as variáveis; com

um clima organizacional em estado regular, afectado por pressão, reconhecimento, inovação, coesão e equidade. Os

colaboradores apresentam um baixo nível de stress no trabalho, com a presença de factores de stress, tais como: clima

organizacional, estrutura organizacional, inﬂuência dos líderes, falta de coesão e apoio do grupo.

Palavras-chave: Clima Organizacional, Stress no Trabalho, Stressores, Contact Center.

364

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

Introducción

Durante marzo del 2020, la Organización

Mundial de la Salud (OMS) declaró al CO-

VID – 19 como pandemia a nivel mundial.

Se procedió a tomar acciones para enfren-

tar esta emergencia sanitaria, que afectó,

no solo la salud sino también seguridad so-

cial y la economía del Ecuador entero, para-

lizando la interacción social de la sociedad.

Las prácticas laborales tuvieron que mi-

grar a la modalidad de trabajo para mu-

chos nueva y desconocida, el teletrabajo

generando niveles de estrés elevados. La

tecnología como herramienta creó un reto

que no todos estaban dispuestos a tomar

debido a la frustración que esto generaba

en la población con menor dominio tecno-

lógico, superponiendo el trabajo y la vida

familiar, alterando el estilo de vida, repre-

sentando en algunas situaciones un mejo-

ramiento de la calidad de vida, y en otras,

una afectación para mantener el rendi-

miento en estos ámbitos.

La relación entre el individuo y su actividad

laboral en el contexto de la pandemia ad-

quiere nuevas cualidades de interés para la

ciencia psicológica. Este tópico constituye

un campo emergente en desarrollo, el cual

no ha sido suﬁcientemente investigado.

La implementación de nuevas leyes y cam-

bios en las normativas para reajustar las ac-

tividades laborales en el Ecuador adquiere

peculiaridades especíﬁcas, pertinentes de

indagar desde el punto de vista cientíﬁco.

Existen investigaciones que abordan la rela-

ción entre clima y estrés laboral, sobre todo

en organizaciones tradicionalmente consti-

tuidas, resultando de interés su abordaje en

organizaciones peculiares caracterizadas

por la alta demanda de tareas, que implican

una movilización dinámica de recursos per-

sonales para dar solución a las problemáti-

cas, lo cual genera potencialmente efectos

nocivos en su salud, como es el caso de las

empresas de contac center, de gran auge

en los últimos años.

MARTILLO ORTEGANO, B. G., VALVERDE VÉLEZ, C. G., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.

En el marco de estas nuevas realidades

el presente estudio se propone como ob-

jetivo determinar la relación entre el clima

y el estrés laboral en una empresa Contac

Center de Guayaquil durante la pandemia

por COVID-19, aportando al campo de in-

vestigación nuevos datos que describen la

incidencia de las nuevas formas que ad-

quiere la actividad laboral, en un contexto

complejizado por la pandemia y sus efectos

en la salud del trabajador en el ejercicio de

tareas bajo condiciones de alta demanda.

Metodológicamente se abordan de forma

global los indicadores más signiﬁcativos re-

cogidos en la literatura sobre las variables

de estudio, a diferencia de aquellos estu-

dios que particularizan en un aspecto de

las variables. El alcance correlacional per-

mite encontrar asociaciones signiﬁcativas

entre los indicadores que contempla cada

variable, abriendo un campo para profundi-

zaciones futuras.

Organismos internacionales como la Or-

ganización Internacional del Trabajo (OIT)

(2016), muestran interés sobre esta proble-

mática, considerando que, en los países in-

dustrializados, uno de cada diez colabora-

dores sufre de depresión, ansiedad o estrés

laboral, con importantes consecuencias so-

ciales y económicas. En 1984 se deﬁnen los

factores psicosociales en el trabajo como un

conjunto de interacciones entre factores rela-

cionados con el medio ambiente del trabajo,

la satisfacción en el trabajo y las condiciones

de la organización, versus, factores indivi-

duales del colaborador. De esta interacción

multifactorial, el colaborador ve inﬂuenciado

su rendimiento laboral, su satisfacción den-

tro del trabajo y sobre todo su salud.

Antacli, G. (2017) menciona que la OIT en

1984 deﬁne que los “factores de riesgo psi-

cosociales son aquellas características de

las condiciones y/o situaciones del trabajo

que afectan a la salud de los colaboradores

a través de mecanismos psico - ﬁsiológicos

a los que se le denomina estrés”. Regular-

mente los factores de riesgo psicosocial

365

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

ALTA DEMANDA LABORAL EN CONTACT CENTER DE GUAYAQUIL: CORRELACIÓN ENTRE CLIMA Y ES-

TRÉS LABORAL

dentro del ámbito laboral actúan por un lar-

go tiempo, de manera numerosa, en oca-

siones de manera constante o intermitente.

En Ecuador, el Ministerio de Relaciones

laborales (2013) establece como riesgos

psicosociales al abuso, el acoso, la violen-

cia y climas laborales autoritarios; mientras

que determina como factores de riesgo a la

sobrecarga laboral, excesivo trabajo bajo

presión, liderazgo con fuerte control o débil

control, falta de reconocimiento a la labor,

tareas exhaustivas y peligrosas, cambios y

reestructuras organizacionales bruscas y

sin planiﬁcación, la no posibilidad de pau-

sas, carga mental alta, entre otros.

En el contexto ecuatoriano, en la (Asam-

blea Nacional del Ecuador, 2020) tomaron

decisiones gubernamentales que afectaron

el clima en las organizaciones ocasionan-

do estrés; en el marco de la Ley Orgánica

de Apoyo Humanitario, las cuales siguen

vigentes. Una de ellas fue el teletrabajo,

convirtiéndose en factor estresante debido

al desequilibrio trabajo-vida, los acuerdos

de preservación de fuentes de trabajo que

mencionan en el artículo 16,- “trabajadores

y empleadores podrán, modiﬁcar las con-

diciones económicas de la relación laboral

con la ﬁnalidad de preservar las fuentes de

trabajo y garantizar estabilidad a los traba-

jadores”. Esto condujo a la reducción de

sueldos mas no los horarios de trabajo. Apa-

recen los contratos emergentes para uno o

dos años y posible de renovarse hasta dos

años; lo cual causa malestar en los colabo-

radores, aumentando la percepción del ries-

go asociada a la inestabilidad laboral.

En el estudio realizado (Tsui, PL, 2021)

Would Organizational Climate and Job

Stress Affect Wellness? An Empirical Study

on the Hospitality Industry in Taiwan during

COVID-19, los resultados revelaron una re-

lación signiﬁcativa entre el estrés laboral del

clima organizacional y el bienestar. Igual-

mente, en el trabajo “The role of work stress,

organizational climate, and improving em-

ployee performance in the implementation

of work from home, 2022, de ( Pradoto, y

otros, 2022), se concluye que el clima orga-

nizacional tiene un efecto negativo y signiﬁ-

cativo sobre el estrés laboral.

Estrés Laboral

La OIT (2016) deﬁne que el estrés laboral

surge en las organizaciones, cuando el co-

laborador percibe que la carga laboral no

corresponde o excede sus capacidades

adaptativas, recursos o necesidades; o

cuando el conocimiento y las habilidades

de los colaboradores para enfrentar dichas

exigencias no sintoniza con la cultura orga-

nizacional de la empresa.

Existen tres tipos de estresores según el au-

tor Balcarce, A. (2008). Primero los físicos,

situaciones que afectan el cuerpo, mientras

que los psicológicos son amenazas subjeti-

vas causadas por la reacción interna de la

persona; ﬁnalmente, los psicosociales deri-

van de las relaciones sociales.

Las posibles consecuencias del estrés en el

individuo no solo afectan su salud mental,

sino otros ámbitos que pueden ocasionar

frustración, ansiedad y depresión. Diversos

autores los deﬁnen como aspectos del dise-

ño y gestión del trabajo y relacionados con

los contextos social y organizativo que pue-

den causar daño psicológico y físico, (Cox,

T; Grifﬁths , A; Rial-Gonzalez, E;, 2016) Sin

embargo, los cambios en las nuevas formas

de trabajo y en su entorno generan nuevos

riesgos psicosociales. Este mismo autor

identiﬁca diez tipos de características estre-

santes dividas en dos categorías: contenido

del trabajo y contexto del trabajo. La prime-

ra, hace mención al medio ambiente y equi-

po de trabajo, el diseño de tareas, la carga

operativa, el ritmo y los horarios de trabajo.

La segunda, referida a la función y cultura

organizativa, función de la organización,

oportunidades de desarrollo profesional,

autonomía de toma de decisiones, control,

relaciones interpersonales en el trabajo y el

equilibrio trabajo-vida.

366

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

Clima organizacional

A través de diversos estudios se ha podido

establecer la relación que existe entre clima

organizacional y el comportamiento de los

individuos en el trabajo. A partir del trabajo

de Lewin, Lippitt y White (1939) se plantea

que los comportamientos individuales no

solo se pueden explicar desde las caracte-

rísticas de cada sujeto sino que también de-

pende de la percepción que tiene “sobre la

atmósfera o clima social en que está inmer-

so” (Bordas Martínez, 2016, sección 2.2.1)

Hodgetts y Altman en 1985, citado por (Díaz

Prados, 2016)deﬁnen al clima laboral como

“un conjunto de características del lugar de

trabajo, percibidas por los individuos que

laboran en ese lugar y sirven como fuerza

primordial para inﬂuir en su conducta de

trabajo”. Rodríguez (2001) menciona algu-

nas características del clima organizacional

que mantienen a los colaboradores frente a

la empresa, como la estabilidad emocional,

sentido de pertenencia los cuales se corre-

lacionan positivamente con la percepción

establecida de la empresa.

A partir de esta primera deﬁnición se en-

contraron varios autores como (Patlán Pé-

rez, 2021) que reﬁere Forehand y Gilmer

(1964) quienes deﬁnen el clima organiza-

cional como un conjunto de características

percibidas por los trabajadores para des-

cribir a una organización y distinguirla de

otras. Tagiuri y Litwin (1968) lo consideran

como el resultado de un conjunto de inter-

pretaciones que realizan los miembros de

una organización y que impactan en sus

actitudes y motivación; Campbell, Dunnet-

te, Lawler y Weick (1970) basados en las

propiedades del clima organizacional, lo

deﬁnen como un conjunto de atributos es-

pecíﬁcos que pueden ser inducidos de la

forma en que la organización acuerda con

sus miembros. (p. 40)

Posteriormente Patlán, reﬁriéndose a García

en el 2006, menciona una clasiﬁcación de

las deﬁniciones de clima organizacional al

considerar tres perspectivas: estructural, in-

dividual e interaccionista, por lo que puede

deducirse que el clima tiene un gran impac-

to en el comportamiento de los individuos.

(Koys & DeCotiis, 1991) sostienen que el

clima es un fenómeno complejo y con múl-

tiples niveles, que existe debate sobre la

existencia de un clima psicológico y el or-

ganizacional. El primero, estudia el nivel

individual; y el segundo, el nivel organiza-

cional, siendo considerados como fenóme-

nos multidimensionales que describen las

percepciones de los empleados sobre sus

propias experiencias en una organización.

Métodos

El estudio tiene un enfoque cuantitativo,

que se basa en datos medibles proporcio-

nados por cuestionarios y escalas estan-

darizadas, acorde a una perspectiva posi-

tivista. El diseño de tipo transaccional con

alcance correlacional.

Materiales

Para caracterizar las diferentes dimensio-

nes que afectan el clima organizacional se

utiliza la Encuesta de Clima Organizacional

de De Koys y Decottis en 1991; adaptada

por (Chiang & et al., 2008). Dicha encuesta

examina 8 dimensiones posibles: autono-

mía, cohesión, conﬁanza, presión, apoyo,

reconocimiento, equidad e innovación. Para

determinar las dimensiones que afectan el

estrés laboral se emplean el cuestionario

sobre Estrés Laboral de la OMS y la OIT,

los cuales examinan sobre las siguientes

dimensiones: clima organizacional, estruc-

tura y territorio organizacional, tecnología,

inﬂuencia del líder y falta de cohesión. Se

empleó, además, el General Health Cues-

tionary GHQ-12 de Goldberg, encaminado

a detectar estados emocionales, funciones

intelectuales y ﬁsiológicas, autovaloración y

enfrentamiento a las diﬁcultades.

Participantes

La población son 605 los colaboradores aﬁ-

liados y activos en el Contact Center que se

encuentren en la ciudad de Guayaquil, la

MARTILLO ORTEGANO, B. G., VALVERDE VÉLEZ, C. G., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.

367

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

muestra es probabilística de 223 escogidos

al azar con un nivel de conﬁanza del 95% y

un margen de error del 5%. Después de ob-

tener la autorización para acceder al campo,

se estableció el consentimiento informado

para participar en la investigación, contando

con la voluntad de los participantes y asegu-

rando la conﬁdencialidad de los datos.

Tareas y Métodos

El proceso de recolección de datos se rea-

lizó en dos fases. En la primera, se aplica la

encuesta sobre cima organizacional. En la

5,20%

8,43%

28,97%

27,71%

16,14%

17,40%

25,11%

21,70%

18,92%

7,89%

11,30%

27,09%

25,29%

27,71%

6,91%

7,53%

29,06%

24,22%

31,57%

4,93%

8,79%

28,70%

27,62%

29,24%

TOTALMENTE

DESACUERDO

EN DESACUERDO NO ESTOY

SEGURO

DE ACUERDO MUY DE

ACUERDO

CLIMA ORGANIZACIONAL

Cohesión Pres ión Reconocimi ento Equidad Inn ov ac ión

segunda se procede a la recogida de infor-

mación sobre la variable estrés a través de

la aplicación de las restantes técnicas. El

análisis de los datos de cada variable, con

sus múltiples dimensiones y el coeﬁcien-

te de correlación se procesan a través del

programa estadístico STATA”.

Resultados

Dimensiones que afectan negativamente

al clima organizacional del Contact Center.

Figura 1. Dimensiones que afectan negativamente el clima organizacional

Fuente: Elaboración propia.

Se detectó que la percepción del clima

dentro de la empresa es “regular”, resaltan-

do las dimensiones con mayor afectación:

cohesión con 29.97%, aspecto sobre el

cual no se expresa una tendencia deﬁnida

en la muestra, presión con un 25.11%, re-

conocimiento con un 27.09% e innovación

con un 28.70%. La tendencia no deﬁnida

en la primera dimensión se reﬂeja en más

de la mitad de las dimensiones evaluadas.

Los resultados indican que las dimensiones

evaluadas con mayor afectación son por re-

sultados de indecisión. Este porcentaje de

ambivalencia es el que genera que exista

una alteración en la percepción general del

clima organizacional.

Niveles de estrés laboral que presentan los

colaboradores del Contact Center.

El Cuestionario de Estrés Laboral ofrece

como resultado que: el 91% (202 personas)

presenta un nivel bajo de estrés; en contras-

te con el 8% (18 personas) muestran un ni-

vel intermedio de estrés y 1% (3 personas)

sí muestran estrés alto.

ALTA DEMANDA LABORAL EN CONTACT CENTER DE GUAYAQUIL: CORRELACIÓN ENTRE CLIMA Y ES-

TRÉS LABORAL

368

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

Figura 2. Dimensiones que afectan negativamente el estrés laboral

Fuente: Elaboración propia.

21,41%

15,92%

37,00%

17,15%

7,85%

23,77%

15,25%

32,96%

17,94%

9,42%

29,60%

13,57%

26,23%

16,48%

13,45%

27,13%

12,78%

32,51%

15,25%

7,17%

28,25%

18,98%

31,39%

13,75%

7,03%

NUNCA RARAS VECES ALGUNAS VECES FRECUENTEMENTE SIEMPRE

ESTRES LABORAL

Clima Or ganizacional Estructura Organizacional Influencia de lider

Fal ta de Cohesion Respaldo de grupo

Se detectan cinco dimensiones percibidas

en mayor frecuencia como negativas y cau-

santes de estrés; relacionadas con el am-

biente laboral, jerarquía organizacional y

distribución de tareas, las cuales son pro-

ductoras de falta de cohesión entre compa-

ñeros y superiores; por lo que también apa-

rece afectación en la inﬂuencia del líder y el

respaldo de grupo.

Correlación entre dimensiones del clima

organizacional y estrés laboral.

Existe correlación inversa baja, indirecta

con un –0.1856 entre el clima organizacio-

nal y el estrés laboral; a mayor estrés labo-

ral el clima organizacional será menos agra-

dable y viceversa.

Figura 3. Correlación entre las dimensiones del clima organizacional y las de estrés

laboral

Fuente: Elaboración propia.

MARTILLO ORTEGANO, B. G., VALVERDE VÉLEZ, C. G., & BASTIDAS BOLAÑOS, C.

369

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

Las dimensiones de estas dos variables se

encuentran vinculadas por medio de una co-

rrelación inversa, negativa. Las que demues-

tran mayor correlación dentro de la variable

clima organizacional son: conﬁanza, apoyo,

equidad e innovación y las de estrés están

vinculadas al entorno físico y psicológico y a

equipos de trabajo. La dimensión cohesión

está vinculada con ambas variables. Las di-

mensiones de autonomía y reconocimiento

son las que menos se encuentran relaciona-

das, debido a características personológi-

cas individuales del colaborador.

Discusión

Chiavenato (2000) citado por (Garcia Solarte,

2009) menciona, “el clima organizacional es

deﬁnido por las características o cualidades

del contexto laboral que son percibidas por

los colaboradores de una empresa y que esta

percepción tiene inﬂuencia en el comporta-

miento de los mismos”. Se encuentran invo-

lucradas múltiples variables como el territorio,

contexto social, la estructura organizacional,

los valores, normas y políticas de la empresa.

Los resultados obtenidos fueron un clima

organizacional regular; donde el ambiente

laboral no interﬁere en gran magnitud en

el desenvolvimiento de las actividades de

los colaboradores. Se puede observar que

existe una baja tendencia en las dimen-

siones donde los supervisores y compañe-

ros de grupo son la base del proceso de

adaptación y desenvolvimiento de los co-

laboradores la dimensión de presión, reco-

nocimiento, equidad e innovación es de las

más afectadas desde la perspectiva del co-

laborador hacia sus superiores. Este pensa-

miento de favoritismo, falta de empatía por

el trabajo o el voto de conﬁanza para rea-

lizar nuevos métodos de trabajo; generan

ruido o quejas internas o externas sobre el

comportamiento de los superiores causan-

do que no exista compromiso o alineación

para cumplir los objetivos, individualidad o

competitividad entre colaboradores, reﬂe-

jado en los resultados obtenidos en la di-

mensión cohesión, donde el eje principal de

esta es el respaldo de grupo que siente el

colaborador con su equipo de trabajo.

Las dimensiones del clima organizacional

están vinculadas unas con las otras, la pre-

sencia de la pandemia inﬂuye en la perspec-

tiva de los colaboradores porque tuvieron

que adaptarse a nuevos estilos de trabajo,

con estrategias de teletrabajo, bioseguridad

y enfrentando el miedo al contagio.

Los colaboradores se encuentran con un nivel

bajo de estrés laboral; con estrategias para

enfrentarlo que no afecten su total desenvolvi-

miento en su labor. Las dimensiones de estrés

laboral de mayor presencia son las relaciona-

das con el clima, la estructura, el respaldo de

superiores y del grupo de trabajo.

El clima organizacional es el principal fac-

tor de estrés laboral, si el colaborador no se

encuentra en un ambiente propicio para de-

sarrollar sus habilidades, se encontrará blo-

queado para poder realizar un correcto ma-

nejo de sus actividades. Al existir una falta

de organización en las jerarquías o distribu-

ción de tareas, se afecta la comunicación

entre áreas de trabajo, entre colaboradores

y superiores. Surge la falta de empatía o in-

seguridad del subordinado hacia su supe-

rior; como se reﬂeja en los resultados de la

inﬂuencia del líder, pues los colaboradores

expresan que los superiores no generan

reconocimiento por las actividades que so-

brepasan el cumplimiento establecido o el

soporte ante situaciones que el colaborador

requiere ayuda; percibiendo una falta de

respaldo de su grupo de trabajo, al existir

metas establecidas que deben cumplir indi-

vidualmente, cada colaborador cumple con

su parte para poder llegar al objetivo.

En la correlación se observa un índice alto

en las dimensiones que involucran el am-

biente físico, el reconocimiento de los su-

periores y el respaldo del grupo de trabajo.

En la investigación realizada en el 2021 por

Tsui, PL. la relación es signiﬁcativa entre el

estrés laboral del clima organizacional que

afecta al bienestar, en el presente estudio

ALTA DEMANDA LABORAL EN CONTACT CENTER DE GUAYAQUIL: CORRELACIÓN ENTRE CLIMA Y ES-

TRÉS LABORAL

370

RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)

se evidencia que la mayoría de los colabo-

radores caliﬁcan a la empresa con un clima

regular, y en el análisis de variables como el

reconocimiento, maniﬁestan no percibir una

compensación o gratiﬁcación por sus su-

periores, falta de cohesión con la organiza-

ción, lo cual conduce al deterioro del clima

y a percibirlo como inequitativo.

En relación con los niveles de estrés den-

tro de la empresa, se obtuvo el nivel bajo

e intermedio de estrés en la mayoría de las

edades en comparación con otro estudio

relacionado dentro del mismo tipo de nego-

cios donde maniﬁestan que existen niveles

bajos e intermedios de estrés en el personal

de edades comprendidas entre 18-34 años

a diferencia del estudio de Pradoto em don-

de el efecto es signiﬁcativo.

En el caso de la dimensión “Presión” que se

encuentra presente dentro de la variable cli-

ma organizacional, cuando esta dimensión se

encuentra dentro de dicha variable su índice

de correlación tiende a bajar a diferencia de

cuando se encuentra dentro de la variable es-

trés laboral que muestra una mayor relación o

una relación más fuerte entre variables.

En la investigación se concluye que existe

una correlación inversa entre las variables;

debido a que el clima organizacional de la

empresa se encuentra en un status regular,

afectado por la presión, reconocimiento,

innovación, cohesión, y equidad; mientras

que los colaboradores presentan un nivel

bajo de estrés laboral, con presencia de

estresores como: clima organizacional, es-

tructura organizacional, inﬂuencia de líder,

falta de cohesión y respaldo de grupo.

Conclusiones

El clima organizacional de la empresa Con-

tact Center es evaluado por parte de los co-

laboradores como regular, afectado por las

dimensiones de cohesión, innovación, reco-

nocimiento y presión. Estas dimensiones se

expresan sin una tendencia deﬁnida en la

muestra matizados por la ambivalencia en

la percepción general del clima.

En los colaboradores predomina un nivel de

estrés bajo, seguido por una menor propor-

ción que maniﬁesta un nivel de estrés entre

moderado y alto. Las dimensiones conside-

radas de mayor afectación son el ambiente

laboral, la jerarquía organizacional y la dis-

tribución de tareas. Este resultado eviden-

cia que, a pesar del cambio implementado

en la modalidad de trabajo, los niveles de

estrés se comportan de forma favorable

para la salud del trabajador. Lo anterior

abre posibilidades para estudios futuros

profundizando en factores que median en

el proceso de afrontamiento a las condicio-

nes de trabajo.

La correlación entre las variables resulta inver-

sa, negativa. Las dimensiones del clima que

mayor correlación muestran son las de con-

ﬁanza, apoyo, equidad e innovación y en el

caso del estrés se vinculan al entorno físico y

psicológico y a equipos de trabajo. Es común

a ambas variables la dimensión cohesión.

Bibliografía

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cosociales en el trabajo: reconocimiento y control.

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CITAR ESTE ARTICULO:

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