DOI: 10.26820/recimundo/7.(1).enero.2023.786-795
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/1639
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de Investigación
CÓDIGO UNESCO: 32 Ciencias Médicas
PAGINAS: 786-795
Satisfacción del usuario y las dimensiones de la calidad de la
atención del servicio de emergencia del Hospital Regional de Tumbes
User satisfaction and the dimensions of the quality of care of the emergency
service of the Regional Hospital of Tumbes
Satisfação do usuário e as dimensões da qualidade do atendimento do serviço de
emergência do Hospital Regional de Tumbes
Luz María Delgado Medina
1
; María Auxiliadora Calero Zea
2
; Sheilla Catherine Noriega Martínez
3
;
Carmen Victoria Castillo Valdiviezo
4
RECIBIDO: 10/03/2023 ACEPTADO: 10/04/2023 PUBLICADO: 30/05/2023
1. Licenciada en Enfermería; Magíster en Gestión Pública; Docente de la Universidad Nacional de Tumbes; Perú,
ldelgadom@untumbes.edu.pe; https://orcid.org/0000-0002-3439-1869
2. Especialista en Imagenología; Especialista en Ecografía; Máster en Dirección y Gestión Sanitaria; Docente de
la Universidad de Guayaquil; Ecuador, maria.caleroz@ug.edu.ec; https://orcid.org/0000-0001-8959-4391
3. Licenciada en Enfermería; Magíster en Gestión de los Servicios de Salud; Docente de la Universidad Nacional
de Tumbes; Perú, sheillanoriega@gmail.com; https://orcid.org/0000-0003-1478-6190
4. Licenciada en Obstetricia; Magíster en Salud Pública mención en Salud Comunitaria; Docente de la Universi-
dad Nacional de Tumbes, Perú, vickycastillo0506@gmail.com; https://orcid.org/0009-0006-0646-3956
CORRESPONDENCIA
Luz María Delgado Medina
ldelgadom@untumbes.edu.pe
Tumbes; Perú
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2023
RESUMEN
El Hospital Regional de Tumbes es una institución de segundo nivel atención con categoría II–2, que brinda atención de
acuerdo a su categoría. Los principales objetivos de la auditoria de la calidad de atención están orientados a mejorar el
cuidado del paciente considerando las 5 dimensiones teóricas en las que se enmarca la calidad. Conscientes de los re-
cursos limitados que existen en la región, con serias limitaciones para su funcionamiento y baja cobertura de servicios de
salud, existe la necesidad de brindar una atención de calidad que contribuya a disminuir la tasa de morbimortalidad infan-
til y materna, así como mejorar el grado de satisfacción de los usuarios del sistema de salud y las denuncias por presuntas
negligencias médicas. Se hace necesario establecer acciones a través del plan de Implementación de la Norma Técnica
de Auditoría a fin de mejorar el desempeño de los profesionales en los procesos de la atención en salud. El presente
estudio propone conocer la satisfacción del usuario y las dimensiones de calidad del servicio brindado en el paciente
del servicio emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022 a través del diseño con enfoque de tipo cuantitativo no
experimental delimitado a una población de 418 pacientes que asistieron al servicio de emergencia del referido centro de
asistencia médica. Es necesario capacitar al personal sobre las dimensiones de la satisfacción y la calidad, permitiendo
mejoras en el conocimiento científico y en la atención. Luego de ello el monitoreo y evaluación permanente de la calidad
de atención representa un indicador para conocer el buen servicio que brinda el hospital puesto que al momento de esta
investigación destaca que más del 55% de los encuestados perciben como regular la calidad de atención.
Palabras clave: Dimensiones de Calidad, Calidad de Atención, Auditoria, Cuidado del Paciente, Norma Técnica, Hos-
pital Regional.
ABSTRACT
The Regional Hospital of Tumbes is a category II-2 second level care institution, which provides care according to its
category. The main objectives of the audit of the quality of care are aimed at improving patient care. Aware of the limited
resources that exist in the region, with serious limitations for its operation and low coverage of health services, there is a
need to provide quality care that contributes to reducing the rate of infant and maternal morbidity and mortality, as well
as improving the degree of satisfaction of users of the health system and complaints for alleged medical negligence. It is
necessary to establish actions through the Implementation plan of the Audit Technical Standard in order to improve the
performance of professionals in health care processes. The present study proposes to know the satisfaction of the user
treated in the emergency service and to identify the quality of care provided in the emergency service of the Regional
Hospital of Tumbes-2022 through the design with a non-experimental quantitative approach delimited to a population of
418 patients who attended the emergency service of the aforementioned medical assistance center. It is necessary to train
staff on the dimensions of satisfaction and quality, allowing improvements in scientific knowledge and care. After that, the
monitoring and permanent evaluation of the quality of care represents an indicator to know the good service provided by
the hospital since at the time of this investigation it stands out that more than 55% of the respondents perceive the quality
of care as regular.
Keywords: Regional Hospital, Quality of Care, Audit, Patient Care, Technical Standard.
RESUMO
O Hospital Regional de Tumbes é uma instituição assistencial de segundo nível categoria II-2, que presta atendimento de
acordo com sua categoria. Os principais objetivos da auditoria da qualidade do cuidado visam melhorar o atendimento
ao paciente. Consciente dos escassos recursos existentes na região, com sérias limitações para o seu funcionamento e
baixa cobertura dos serviços de saúde, é necessário prestar cuidados de qualidade que contribuam para reduzir a taxa
de morbimortalidade infantil e materna, bem como melhorar o grau de satisfação dos usuários do sistema de saúde e re-
clamações por suposta negligência médica. É necessário estabelecer ações por meio do plano de implantação da Norma
Técnica de Auditoria a fim de melhorar o desempenho dos profissionais nos processos assistenciais. O presente estudo se
propõe a conhecer a satisfação do usuário atendido no serviço de emergência e identificar a qualidade do atendimento
prestado no serviço de emergência do Hospital Regional de Tumbes-2022 por meio do desenho com abordagem quan-
titativa não experimental delimitado a uma população de 418 pacientes atendidos no serviço de emergência do referido
centro de assistência médica. É necessário capacitar a equipe nas dimensões de satisfação e qualidade, permitindo
melhorias no conhecimento científico e assistencial. Depois disso, o monitoramento e avaliação permanente da qualidade
do atendimento representa um indicador para conhecer o bom serviço prestado pelo hospital, pois no momento desta
investigação destaca-se que mais de 55% dos entrevistados percebem a qualidade do atendimento como regular.
Palavras-chave: Hospital Regional, Qualidade do Atendimento, Auditoria, Atendimento ao Paciente, Norma Técnica.
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Introducción
La Auditoría de la Calidad de la Atención en
Salud es uno de los mecanismos e instru-
mentos que el Ministerio de Salud reconoce
para evaluar directamente la propia aten-
ción de salud que se brinda a los usuarios
individualmente, desde la perspectiva de
la calidad; la cual se realiza para verificar
y mejorar la calidad de atención en los ser-
vicios de salud, promoviendo activamente
el respecto de los derechos de los usuarios
en los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo.
Y la satisfacción del usuario en los cen-
tros de salud públicos tiene como principal
atención tener una gran perspectiva y per-
cepción del usuario, el personal de salud
tiene que tener valores, conocimiento para
así poder tomar decisiones que beneficien
a la satisfacción de los pacientes, el trato
humano está involucrado en la satisfacción
lo cual permite un gran ingreso económico
en los hospitales del estado (Córdova, Ta-
para-Sinti, & Gallardo-Tello, 2021).
Es trascendental considerar que los pacien-
tes satisfechos formaran lazos de lealtad,
es decir, persistentemente harán uso de los
servicios de salud, por lo que se debe te-
ner en cuenta los niveles de satisfacción: La
insatisfacción (se logra cuando la atención
por parte del personal de salud no logra las
expectativas deseadas o satisface las ne-
cesidades de los mismos), la satisfacción
(cuando las atenciones del personal de sa-
lud son muy bien percibidas cumpliendo las
expectativas de los usuarios y la compla-
cencia (relación que existe entre las aten-
ciones de los enfermeros y cuando se logra
superar las expectativas de los pacientes)
(Monchón & Montoya, 2014).
También se debe considerar los 7 elemen-
tos de la satisfacción que permiten conocer
como los usuarios distinguen la atención
brindada en los servicios de salud y benefi-
cian el incremento de medidas para evaluar
el desempeño en el suministro de los servi-
cios de salud; como son la disponibilidad,
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE TUMBES
accesibilidad, la cortesía, agilidad, confian-
za, competencia y comunicación (Castro,
Moreno, & Paredes).
Existen tres tipos de factores que influyen
en la satisfacción del usuario importantes;
los factores individuales, son los aspec-
tos demográficos en los que se incluyen la
edad, el sexo, raza, estado civil, grupo so-
cial, nivel de estudios y la dinámica organi-
zacional de la sociedad, ingresos económi-
cos, etnia, entre otros; los factores sociales,
que se refieren a las diferentes vivencias
que se tienen con los familiares y amistades
y estos con los servicios médicos, además
se tiene como punto inicial las conductas y
concepciones que se desarrollan en el en-
torno familiar y por último los factores del
servicio de salud, se tiene en cuenta la ac-
cesibilidad dentro del entorno geográfico,
además del manejo correcto de la comuni-
cación interpersonal, los tiempos de espera
para la atención de los pacientes, el buen
trato, la cordialidad y disponibilidad de los
medicamentos que se requieran (Domín-
guez & Lobo, 2016).
El desafío de construir un sistema de salud
de calidad pasa por reformar los procedi-
mientos y estándares para lograr una ade-
cuada atención en salud, pues desde la pri-
mera perspectiva, el diseño de un sistema
de salud partirá de la perspectiva del pa-
ciente, por lo que se debe tomar en cuenta
la equidad y el acceso, desde un enfoque
individual a un enfoque comunitario (Her-
nández, 2019).
En su investigación, Forrellat (2014) aborda
varias iniciativas tomadas hace décadas
para definir la calidad de la atención a tra-
vés de una serie de evaluaciones que mi-
den la satisfacción del paciente (Paredes,
2020). Los pacientes y/o usuarios pueden
ver un aumento en la insatisfacción de los
pacientes debido a las necesidades que
existen en el establecimiento médico.
Existen 8 dimensiones de calidad centrán-
dose en calidad percibida, estética, aspec-
to de servicio, durabilidad, apego, confiabi-
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DELGADO MEDINA, L. M., CALERO ZEA, M. A., NORIEGA MARTÍNEZ, S. C., & CASTILLO VALDIVIEZO, C. V.
lidad, características, desempeño (Garvin,
2022). Sin embargo, estos aspectos aún es-
tán sesgados hacia la calidad objetiva, por
lo que ha surgido una visión más realista
que establece cinco niveles de satisfacción
de clientes externos, como son la tangibili-
dad, empatía, capacidad de respuesta, se-
guridad, fiabilidad (Grönroos, 1994).
La Auditoría de la calidad de atención en la
Institución incorpora la socialización como
un paso importante del proceso, ello está
permitiendo que la auditoría forme parte de
la cultura organizacional y de la cultura de
seguridad del paciente, tal es así, que como
resultado de una auditoria se implementó el
consultorio de urgencias para la atención de
prioridades III y IV en emergencia. La Nor-
ma Técnica N° 029-MINSA/DIGEPRES.V.02,
de Auditoria de la Calidad de Atención en
Salud, aprobada mediante Resolución Mi-
nisterial Nº 502-2016/MINSA, en el artículo 5
Disposiciones Generales, señala: “El objeto
de la presente Norma Técnica de Salud es
mejorar la atención de salud que se brinda
en los establecimientos de Salud y Servi-
cios médicos de apoyo, públicos, privados
y mixtos. La auditoría de la Calidad de la
Atención en Salud se realiza para verificar
y mejorar la calidad de la atención en los
servicios en salud y promover activamente
el respecto de los derechos de los usuarios
de los establecimientos de salud y servicios
médicos de apoyo” (Ministerio de Salud,
2016).
El Hospital Regional de Tumbes es una ins-
titución de segundo nivel atención con ca-
tegoría II–2, que brinda atención de acuer-
do a su categoría, teniendo en cuenta que
los principales objetivos de la auditoria de
la calidad de atención están orientados a
mejorar el cuidado del paciente, así como
facilitar el cambio hacia una práctica de la
medicina basada en evidencias mediante el
uso de guías de prácticas clínicas, buscan-
do que el manejo se desarrolle dentro de
un marco ético legal (Hospital regional II-2
Tumbes, 2021).
El proceso de evaluación permite gestionar
información actualizada sobre cualquier
condición que afecte la estructura de la per-
sona, al mismo tiempo que nos permite ob-
servar cómo se brinda la atención y como
se lleva a cabo el proceso de atención.
Por ende, existe la necesidad de reflexio-
nar permanentemente sobre la articulación
de las teorías y la práctica profesional para
conseguir competencias alineadas con la
realidad y demostradas por la gestión de
los resultados (Coralina, Ortíz, Llanta, Peña,
& Infante, 2008).
Existen 8 dimensiones de calidad centrán-
dose en calidad percibida, estética, aspec-
to de servicio, durabilidad, apego, confia-
bilidad, características, desempeño. Sin
embargo, estos aspectos aún están sesga-
dos hacia la calidad objetiva, por lo que ha
surgido una visión más realista que estable-
ce cinco dimensiones de la calidad, como
son la tangibilidad, empatía, capacidad de
respuesta, seguridad, fiabilidad (Grönroos,
1994).
Conscientes de los recursos limitados que
existen en la Región, con algunos servicios
de salud con serias limitaciones para su fun-
cionamiento y baja cobertura de servicios
de salud, existe la necesidad de brindar
una atención de calidad que contribuya a
disminuir la tasa de morbimortalidad infan-
til y materna, así como mejorar el grado de
satisfacción de los usuarios del sistema de
salud y las denuncias por presuntas negli-
gencias médicas, por lo que se hace nece-
sario establecer acciones a través del plan
de Implementación de la Norma Técnica
de Auditoría a fin de mejorar el desempeño
de los profesionales en los procesos de la
atención en salud.
El presente estudio propone conocer la sa-
tisfacción del usuario y las dimensiones de
calidad del servicio brindado en el paciente
del servicio emergencia del Hospital Regio-
nal de Tumbes-2022.
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Metodología
Luego de una revisión bibliográfica acerca
de la calidad de atención relacionada a la
prestación de servicios de salud se propo-
ne el siguiente proyecto que a través del
diseño con enfoque de tipo cuantitativo
no experimental delimitó una población de
418 pacientes que asistieron al servicio de
emergencia del Hospital Regional de Tum-
bes II-2 considerando los siguientes crite-
rios:
Criterios de inclusión:
• Adultos varones y mujeres mayores de
18 años.
• Adultos varones y mujeres que no pre-
senten alguna discapacidad mental.
• Adultos varones y mujeres que accedie-
ron participar en la investigación.
Criterios de exclusión:
• Adultos varones y mujeres que no quie-
ran participar en la investigación.
• Adultos varones y mujeres que presen-
ten alguna discapacidad mental.
• Mujeres embarazadas.
• Pacientes pediátricos.
Para elegir a los usuarios que conformaron
la muestra se utilizó el muestreo aleatorio
simple, seleccionando a 20 usuarios dia-
riamente, por el periodo de 10 días, hasta
completar la muestra. Teniendo en cuenta
la estadística de las atenciones de emer-
gencia, se consideró que la aplicación del
instrumento a los pacientes seleccionados
aleatoriamente fue de lunes a domingo.
El instrumento utilizado fue el cuestionario;
a través del cual se recopiló información
acerca de la satisfacción del usuario y cali-
dad de atención en el servicio de emergen-
cia del Hospital Regional de Tumbes, 2022,
que fue adaptado sin perder la naturaleza
de la contextualización a partir de la investi-
gación de Barrientos (Barrientos, 2018) por
lo que la validez del mismo no resulta nece-
saria.
Se realizó una prueba piloto, y se aplicó la
prueba estadística Alfa de Cronbach.
Tabla 1. Alfa de Cronbach variable satisfacción del usuario.
El 15,9% de los encuestados se sienten poco satisfechos por la mala fiabilidad en la calidad
de atención; el 10,9%, 15,4% y el 9,5% de los encuestados sienten satisfacción por la regu-
lar, buena y muy buena fiabilidad en la calidad de atención, respectivamente en el servicio
emergencia del hospital regional de Tumbes-2022.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE TUMBES
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Tabla 2. Satisfacción del usuario y la relación en la dimensión fiabilidad en el servicio
emergencia del hospital regional de Tumbes-2022.
Fuente: Encuesta Satisfacción del usuario y Calidad de atencion, Tumbes 2022.
Tabla 3. Satisfacción del usuario y la dimensión capacidad de respuesta en el servicio
emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022.
Fuente: Encuesta Satisfacción del usuario y Calidad de atencion, Tumbes 2022.
DELGADO MEDINA, L. M., CALERO ZEA, M. A., NORIEGA MARTÍNEZ, S. C., & CASTILLO VALDIVIEZO, C. V.
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La satisfacción del usuario y la dimensión capacidad de respuesta arroja el 19,9% y el
11,4% de los encuestados se sienten pocos satisfechos por la mala y regular capacidad de
respuesta, el 14,4% se sienten satisfechos por la buena capacidad de respuesta y solo el
4,5% se sienten muy satisfechos por el buen nivel de la capacidad de respuesta.
Tabla 4. Satisfacción del usuario y la dimensión capacidad de respuesta en el servicio
emergencia del Hospital Regional de Tumbes-2022.
Fuente: Encuesta Satisfacción del usuario y Calidad de atencion, Tumbes 2022.
Teniendo en cuenta que el 18,4% de los encuestados se sienten satisfechos por el buen
nivel de seguridad, respectivamente; y el 14,9% y el 10,4% sienten poca satisfacción por el
nivel regular y malo, respectivamente en la Seguridad de la Calidad de atención.
Tabla 5. Satisfacción del usuario y la dimensión empatía en el servicio emergencia del
Hospital Regional de Tumbes-2022.
SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE TUMBES
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Fuente: Encuesta Satisfacción del usuario y Calidad de atencion, Tumbes 2022.
La satisfacción del usuario y la dimensión empatía se evidencia un empate estadístico con
el 14,9% entre los niveles poco satisfecho y satisfecho por la mala empatía y el 12,9% se
sienten poco satisfechos por la regular empatía, el 14,4% sienten satisfacción por el buen
nivel de empatía y solo el 5,5% se sienten muy satisfechos por el buen nivel de empatía.
Tabla 6. Satisfacción y la dimensión tangibilidad en el servicio emergencia del Hospital
Regional de Tumbes-2022.
Fuente: Encuesta Satisfacción del usuario y Calidad de atencion, Tumbes 2022.
La satisfacción del usuario y la dimensión tangibilidad presenta que el 21,9% de los en-
cuestados sienten satisfacción indicando a pesar de presentar un mal nivel de tangibilidad
y el 20,4% se sienten poco satisfechos por el mal nivel, el 11,9% se sienten poco satisfe-
chos por el nivel regular de tangibilidad y el 11,4% se sienten satisfechos por el buen nivel
de tangibilidad.
DELGADO MEDINA, L. M., CALERO ZEA, M. A., NORIEGA MARTÍNEZ, S. C., & CASTILLO VALDIVIEZO, C. V.
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
Tabla 7. Correlación satisfacción del paciente en la calidad de atención en el servicio de
emergencia del Hospital Regional de Tumbes, 2022.
Con referencia a los datos estadísticos pre-
sentados en la tabla, se aplicó la correlación
de Rho Spearman para las dos variables de
investigación del proyecto y se evidencia
que, el coeficiente cuyo valor + 0,000053
nos dice que existe una asociatividad muy
fuerte entre la variable de satisfacción del
usuario y calidad de atención servicio de
emergencia del hospital regional de Tum-
bes 2022, quedando expuesta la teoría de
aceptar la hipótesis planteada para la pre-
sente investigación.
Conclusiones
Se concluye a manera de recomendación al
personal capacitado del Hospital Regional
de Tumbes, socializar, implementar y apli-
car la norma técnica de gestión de la cali-
dad de servicios en el sector público, norma
técnica de salud de auditoría de la calidad
de la atención en salud, como herramien-
tas de mejora de la calidad que brindan y la
satisfacción del usuario atendido aun cuan-
do institucionalmente se encuentran orien-
tados hacia la satisfacción con la atención
que brindan.
Es necesario capacitar al personal sobre
las dimensiones de la satisfacción y la ca-
lidad, permitiendo mejoras en el conoci-
miento científico y en la atención. Luego de
ello el monitoreo y evaluación permanente
de la calidad de atención representa un in-
dicador para conocer el buen servicio que
brinda el hospital puesto que al momento
de esta investigación destaca que el 57,7%
de los encuestados perciben como regular
la calidad de atención cumpliendo con la
evaluación de las dimensiones de calidad,
objetivo de la investigación presentada.
Las autoridades regionales deben procurar
realizar proyectos para mejorar la infraes-
tructura y equipamiento del Hospital regio-
nal, además de la contratación de recurso
humano para cubrir la demanda y mejoras
del servicio.
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SATISFACCIÓN DEL USUARIO Y LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA ATENCIÓN DEL SERVICIO DE
EMERGENCIA DEL HOSPITAL REGIONAL DE TUMBES
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RECIMUNDO VOL. 7 N°1 (2023)
CITAR ESTE ARTICULO:
Delgado Medina, L. M., Calero Zea, M. A., Noriega Martínez, S. C., & Casti-
llo Valdiviezo, C. V. (2023). Satisfacción del usuario y las dimensiones de la
calidad de la atención del servicio de emergencia del Hospital Regional de
Tumbes. RECIMUNDO, 7(1). https://doi.org/10.26820/recimundo/7.(1).ene-
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