DOI: 10.26820/recimundo/8.(especial).octubre.2024.282-295
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/2372
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 53 Ciencias Económicas
PAGINAS: 282-295
Impacto de la capacitación economía popular y solidaria del Cantón
Latacunga: Estrategias para el fortalecimiento en el desarrollo de
habilidades y la atención al cliente en el sector textil de la del servicio
y la competitividad local
Impact of the popular and solidarity economy training of the Latacunga Canton:
Strategies for strengthening the development of skills and customer service in the
textile sector of the service and local competitiveness
Impacto da formação em economia popular e solidária do Cantão de Latacunga:
Estratégias para reforçar o desenvolvimento de competências e o atendimento ao
cliente no sector têxtil do serviço e a competitividade local
Mayra Janeth Flores López
1
; Alex Stalyn Lisintuña Chaluisa
2
; Adriana Elizabeth Tipanguano Chimborazo
3
;
Jorge Enrique Cañar Tercero
4
RECIBIDO: 10/04/2024 ACEPTADO: 11/05/2024 PUBLICADO: 06/10/2024
1. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; mayra.flores2447@utc.edu.ec; https://orcid.org/0009-
0004-4018-4219
2. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; alex.lisintuna6011@utc.edu.ec; https://orcid.org/0009-
0003-6851-9140
3. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; adriana.tipanguano5056@utc.edu.ec; https://orcid.
org/0009-0003-9951-9872
4. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; jorge.canar@utc.edu.ec; https://orcid.org/0000-0002-
4591-2041
CORRESPONDENCIA
Mayra Janeth Flores López
mayra.flores2447@utc.edu.ec
Latacunga, Ecuador
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2024
RESUMEN
Este artículo analiza la relación entre la capacitación y el desarrollo de habilidades en el sector textil del Instituto de Economía Popular y
Solidaria del Cantón Latacunga, y su impacto en la atención al cliente. A través de un enfoque mixto que combina técnicas cualitativas
y cuantitativas, se examinan los programas de formación existentes y cómo estos contribuyen a mejorar la calidad del servicio al cliente.
Además, se proponen estrategias para optimizar la capacitación del personal con el fin de alcanzar una atención al cliente de excelencia.
El desarrollo de habilidades en el sector textil es crucial para impulsar el crecimiento económico y social en Latacunga, ya que este sector
proporciona empleo a una gran cantidad de personas, especialmente mujeres. Mejorar las capacidades de los trabajadores no solo in-
crementa la productividad y competitividad del sector, sino que también contribuye a la reducción de la pobreza y la equidad de género.
El estudio destaca la importancia de la formación en áreas como diseño, tecnología y comercialización para adaptarse a las demandas
del mercado y mejorar las oportunidades de negocio. Además, subraya el papel del apoyo gubernamental y las políticas públicas en la
implementación de programas de capacitación que beneficien tanto a individuos como a la comunidad en general.
Palabras clave: Capacitación, Desarrollo de habilidades, Atención al cliente, Sector textil y Economía Popular y Solidaria
ABSTRACT
This article analyzes the relationship between training and skill development in the textile sector of the Institute of Popular and Solida-
rity Economy of the Latacunga Canton, and its impact on customer service. Through a mixed approach that combines qualitative and
quantitative techniques, existing training programs are examined and how they contribute to improving the quality of customer service. In
addition, strategies are proposed to optimize staff training in order to achieve excellent customer service. Skill development in the textile
sector is crucial to driving economic and social growth in Latacunga, as this sector provides employment to a large number of people,
especially women. Improving workers' capabilities not only increases the productivity and competitiveness of the sector, but also contri-
butes to poverty reduction and gender equality. The study highlights the importance of training in areas such as design, technology and
marketing to adapt to market demands and improve business opportunities. Furthermore, it highlights the role of government support and
public policies in the implementation of training programs that benefit both individuals and the community at large.
Keywords: Training, Skills development, Customer service, Textile sector and Popular and Solidarity Economy.
RESUMO
Este artigo analisa a relação entre a formação e o desenvolvimento de competências no sector têxtil do Instituto de Economia Popular e
Solidária do Cantão de Latacunga e o seu impacto no serviço ao cliente. Através de uma abordagem mista que combina técnicas quali-
tativas e quantitativas, são examinados os programas de formação existentes e a forma como contribuem para melhorar a qualidade do
serviço ao cliente. Além disso, são propostas estratégias para otimizar a formação do pessoal, a fim de alcançar um excelente serviço
ao cliente. O desenvolvimento de competências no sector têxtil é crucial para impulsionar o crescimento económico e social em Latacun-
ga, uma vez que este sector dá emprego a um grande número de pessoas, especialmente mulheres. A melhoria das capacidades dos
trabalhadores não só aumenta a produtividade e a competitividade do sector, como também contribui para a redução da pobreza e a
igualdade de género. O estudo sublinha a importância da formação em áreas como o design, a tecnologia e o marketing para se adaptar
às exigências do mercado e melhorar as oportunidades de negócio. Além disso, destaca o papel do apoio governamental e das políticas
públicas na implementação de programas de formação que beneficiem tanto os indivíduos como a comunidade em geral.
Palavras-chave: Formação, Desenvolvimento de competências, Atendimento ao cliente, Setor têxtil e Economia Popular e Solidária.
284
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Introducción
Este articulo examina la relación entre la ca-
pacitación y el desarrollo de habilidades en
el sector textil del Instituto de Economía Po-
pular y Solidaria del Cantón Latacunga y su
impacto en la atención al cliente. Se analizan
los programas de formación actuales, como
estos mejoran la calidad del servicio al clien-
te y se proponen estrategias para optimizar
la formación del personal con el fin de ofre-
cer una atención al cliente de excelencia.
El desarrollo de habilidades en el sector
textil de la economía popular y solidaria del
cantón Latacunga es esencial para impul-
sar el crecimiento económico y social de
la región. Este sector representa una parte
importante de la economía local, proporcio-
nando empleo a un gran número de perso-
nas, especialmente mujeres. Al mejorar las
habilidades de los trabajadores textiles, se
incrementa la productividad y la competiti-
vidad del sector, lo que contribuye a la re-
ducción de la pobreza y la promoción de la
equidad de género.
Además, fortalecer las capacidades de los
actores del sector textil fomenta la cohesión
social y la sostenibilidad, pilares fundamen-
tales de la economía solidaria. La formación
en diseño, tecnología y comercialización es
clave para adaptarse a las demandas de
mercados más amplios y exigentes, permi-
tiendo a los trabajadores locales competir
en mejores condiciones y acceder a nuevas
oportunidades de negocio.
El apoyo gubernamental y las políticas pú-
blicas alineadas con el desarrollo de la eco-
nomía popular y solidaria facilitan la imple-
mentación de programas de capacitación,
que no solo benefician a los individuos, sino
que también contribuyen al desarrollo inte-
gral de la comunidad. Los casos de éxito en
otras regiones demuestran que la inversión
en el desarrollo de habilidades en el sector
textil tiene impactos positivos y duraderos,
siendo un modelo replicable en otras áreas.
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
Invertir en el desarrollo de habilidades en el
sector textil del cantón Latacunga no solo
mejora la calidad de vida de los trabajado-
res, sino que también fortalece el tejido so-
cial y económico de la región, alineándose
con los objetivos de desarrollo sostenible y
las políticas de inclusión y equidad del país.
Molina y otros (2021), en su tesis que lleva
por título Importancia de la Capacitación en
la Atención al Cliente, de la Institución Uni-
versitaria Politécnico Grancolombiano, de la
Facultad de Sociedad, Cultura Y Creatividad.
Tiene por objetivo: Determinar cómo influye
la participación en actividades de capacita-
ción en la calidad de la atención al cliente.
Barandiaran (2021), en su tesis que lleva
por título "Calidad de Atención al Cliente y
su Influencia en la ventaja competitiva de
las Micro Y Pequeñas Empresas de la Ciu-
dad de Moyobamba En El Periodo 2019",
de la Universidad Alas Peruanas, de la Fa-
cultad de Ciencias Empresariales Y Educa-
ción. Tiene por objetivo Determinar la rela-
ción entre la calidad de atención al cliente y
la ventaja competitiva de las micro y peque-
ñas empresas de la ciudad de Moyobamba
en el periodo 2019.
Sánchez (2021), en su investigación titu-
lada Plan de Capacitación en Atención al
Cliente para mejorar la eficiencia operativa
del Banco de Crédito-Real Plaza, Chiclayo-
2019, de la Universidad Señor de Sipán, de
la Facultad de Ciencias Empresariales. El
objetivo general Aplicar un plan de capa-
citación en atención al cliente para mejorar
la eficiencia operativa del Banco de Crédi-
to-Real Plaza, Chiclayo- 2019.
Agudelo (2019) citado por Ruiz & Acos-
ta (2022),
“indica que el propósito de la capacita-
ción es fomentar el desarrollo de habi-
lidades en los individuos, con el fin de
que puedan desempeñarse de manera
más productiva, creativa e innovadora,
lo que a su vez se refleja en una con-
285
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL
tribución más efectiva al logro de los
objetivos de la organización. De esta
forma, la capacitación se convierte en
una herramienta útil para la empresa,
contribuyendo positivamente a sus re-
sultados”. (p. 7)
El individuo que compra un producto o ser-
vicio de una compañía se identifica como
cliente. Desde la perspectiva de la empre-
sa, este cliente puede ser recurrente, reali-
zando compras de manera regular, o único,
efectuando una única compra en determi-
nado momento. “Es la persona, empresa
u organización que adquiere o compra de
forma voluntaria productos o servicios que
necesita o desea para sí mismo, para otra
persona u organización; por lo cual, es el
motivo principal por el que se crean, pro-
ducen, fabrican y comercializan productos
y servicios”
El servicio al cliente es considerado una
actividad que tiene como fin captar a los
consumidores para que compren lo que se
produce y vende las empresas, así pues,
debido a esta acción los individuos le dan
una valoración al servicio que asistencia
que se brinda (Sanchez, 2022, p. 11).
Con estas apreciaciones se introduce el
concepto de calidad percibida de los ser-
vicios, entendida como la valoración global
que realiza el cliente acerca de la excelen-
cia o superioridad que la empresa debe
ofrecer en sus productos, en relación a sus
percepciones sobre los resultados del ser-
vicio ofrecido (Pincay & Parra, 2020).
Metodología
El método de investigación elegido para
este estudio es un enfoque mixto que com-
bina técnicas cualitativas y cuantitativas.
Este enfoque permite una comprensión in-
tegral del desarrollo de habilidades y la per-
cepción de la atención al cliente en el sec-
tor textil de la Economía Popular y Solidaria
en el Cantón Latacunga.
Tipo de Investigación:
Descriptiva: Para describir y analizar el de-
sarrollo de las habilidades y actitudes rela-
cionadas con la atención al cliente.
Exploratoria: Para investigar la percepción
de los clientes y trabajadores sobre la cali-
dad de la atención al cliente.
Propositiva: Para proponer mejoras y estra-
tegias específicas en el desarrollo de las
habilidades de atención al cliente.
Enfoque de Investigación:
Investigación Cualitativa: Se utilizó para el
desarrollo de las descripciones, permitien-
do ingresar a la realidad de la problemática
existente, formando el investigador parte
de ella, así como también el solucionador a
problema plateado (Paredes, 2021, p. 17).
Investigación cuantitativa: Este paradigma
permitió la recolección de la información me-
diante datos estadísticos, numéricos con el
objetivo de determinar patrones de respues-
ta en base al servicio al cliente, mediante la
tabulación de los resultados en la encuesta
dirigida a los clientes (Paredes, 2021, p. 17).
Cualitativo: Para obtener insights profundos
sobre las experiencias y percepciones de
los trabajadores y clientes a través de entre-
vistas y grupos focales.
Cuantitativo: Para analizar datos numéricos
obtenidos de encuestas y medir la efectivi-
dad de las estrategias propuestas.
Técnicas de Investigación:
Revisión de Literatura: Análisis de estudios
previos, informes y documentos relaciona-
dos con la capacitación y el desarrollo de
habilidades en el sector textil.
Encuestas: Aplicación de cuestionarios es-
tructurados a trabajadores y clientes para
recopilar datos cuantitativos.
Grupos Focales: Sesiones con grupos de
trabajadores y clientes para discutir y eva-
luar sus percepciones y experiencias.
286
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Observación Participante: Observación di-
recta del entorno de trabajo y las interaccio-
nes de atención al cliente en el sector textil.
Pasos de la Metodología:
Definición del Problema: Clarificación del
problema de investigación y formulación de
preguntas de investigación específicas.
Revisión de Literatura: Búsqueda y análisis
de literatura existente sobre capacitación y
atención al cliente en el sector textil.
Diseño de Instrumentos: Creación de en-
cuestas, protocolos de grupos focales.
Recolección de Datos:
Aplicación de encuestas a una muestra re-
presentativa de trabajadores y clientes.
Realización de entrevistas y grupos focales
con trabajadores y clientes seleccionados.
Observación de prácticas de atención al
cliente en el sector textil.
Análisis de Datos:
Análisis estadístico de los datos cuantitati-
vos obtenidos de las encuestas.
Análisis temático de los datos cualitativos ob-
tenidos de las entrevistas y grupos focales.
Interpretación de Resultados: Integración
de los hallazgos cualitativos y cuantitativos
para obtener una comprensión completa
del desarrollo de habilidades y la percep-
ción de la atención al cliente.
Elaboración de Propuestas: Desarrollo de es-
trategias específicas para mejorar la forma-
ción y el desempeño en la atención al cliente.
Validación de Propuestas: Validación de
las estrategias propuestas a través de ta-
lleres y consultas con expertos y stakehol-
ders del sector.
Redacción del Informe Final: Documenta-
ción de los hallazgos, conclusiones y reco-
mendaciones en un informe final.
Fase de Revisión Teórica:
Búsqueda de Información: Identificación y
recopilación de literatura relevante sobre la
capacitación en el sector textil y la atención
al cliente.
Análisis Crítico: Evaluación crítica de los estu-
dios y documentos encontrados para identifi-
car las mejores prácticas y áreas de mejora.
Síntesis Teórica: Integración de la informa-
ción recopilada en un marco teórico que
sustente la investigación.
Fase de Propuesta:
Identificación de Áreas de Mejora: Basado
en el análisis de datos y la revisión teórica,
identificación de las áreas específicas que
requieren mejoras en la atención al cliente.
Desarrollo de Estrategias: Formulación de
estrategias específicas y prácticas para me-
jorar las habilidades de atención al cliente,
basadas en los hallazgos de la investigación.
Implementación Piloto: Prueba de las estra-
tegias propuestas en un entorno controlado
para evaluar su efectividad y viabilidad.
Evaluación y Ajuste: Evaluación de los re-
sultados de la implementación piloto y ajus-
te de las estrategias según sea necesario.
Propuesta Final: Presentación de la pro-
puesta final de estrategias mejoradas para
la formación en atención al cliente en el
sector textil del Cantón Latacunga.
Resultados
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
287
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Tabla 1. ¿El liderazgo y trabajo en equipo, han mejorado su capacidad para establecer
objetivos personales y organizacionales?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
16
50%
Casi siempre
13
41%
Algunas veces
3
9%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
El 50% de las personas encuestadas res-
pondieron que siempre han mejorado su
capacidad para establecer objetivos per-
sonales y organizacionales gracias al lide-
razgo y trabajo en equipo. Por otro lado,
el 41% de los encuestados indicaron que
casi siempre han mejorado esta capacidad,
mientras que un 9% señaló que lo ha hecho
algunas veces. Teniendo un 0% en muy po-
cas veces y nunca.
Tabla 2. ¿Recibe el apoyo necesario para comprender y utilizar el manual de cargo con
las responsabilidades actuales en cada puesto de trabajo en la organización?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
12
38%
Casi siempre
12
38%
Algunas veces
5
16%
Muy pocas veces
2
6%
Nunca
1
3%
TOTA L
32
100%
En esta pregunta realizada a las personas,
Se obtuvo que el 38% respondieron que
siempre o casi siempre reciben el apoyo ne-
cesario para comprender y utilizar el manual
de cargo con las responsabilidades actua-
les en cada puesto de trabajo en la organi-
zación. Seguido por un 16% que indicaron
que algunas veces utilizan el manual de
cargo, mientras que un 6% respondió que
muy pocas veces y un 3% que nunca han
utilizado el manual de cargo con las respon-
sabilidades de cada puesto de trabajo.
Tabla 3. ¿Considera que el uso de las señaléticas es efectivo para identificar los riesgos
en su entorno de trabajo?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
28
88%
Casi siempre
3
9%
Algunas veces
1
3%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL
288
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
El 88% de las personas encuestadas con-
sideran que el uso de las señaléticas es
efectivo para la identificación de los riesgos
en el entorno de trabajo. Un 9% indicó que
casi siempre utilizan las señaléticas, y un
3% mencionó que las utilizan algunas ve-
ces. Sin embargo, ninguno de los encues-
tados respondió que utilizan las señaléticas
muy pocas veces o nunca.
Tabla 4. ¿En la organización de han tomado medidas para la conservación y preserva-
ción documental?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
12
38%
Casi siempre
8
25%
Algunas veces
8
25%
Muy pocas veces
4
13%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
En esta pregunta, Se obtuvo que el 38% de
las personas respondieron que siempre to-
man medidas para la conservación y pre-
servación documental en una organización,
mientras que el 25% respondió que casi
siempre y algunas veces lo hacen. Un 13%
indicó que muy pocas veces toman estas
medidas, y ningún encuestado respondió
que nunca lo hace.
Tabla 5. ¿En la organización aplica técnicas de gestión documental y archivo?
ITEMS
FRECUENCIA
Siempre
11
Casi siempre
10
Algunas veces
9
Muy pocas veces
1
Nunca
1
TOTA L
32
Se obtuvo que el 34% de las personas en-
cuestadas indicaron que en sus organiza-
ciones siempre aplican técnicas de gestión
documental y archivo. Un 31% señaló que
casi siempre aplican estas técnicas, mien-
tras que un 28% respondió que lo hacen
algunas veces. Solo un 3% indicó que muy
pocas veces o nunca han aplicado las téc-
nicas de gestión documental y archivo.
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
289
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Tabla 6. ¿En la organización aplica técnicas de atención y servicio al cliente?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
19
59%
Casi siempre
9
28%
Algunas veces
4
13%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
El 59% de las personas encuestadas res-
pondieron que siempre aplican técnicas de
atención y servicio al cliente en las organi-
zaciones. Un 28% indicó que casi siempre
aplican estas técnicas, y un 13% mencionó
que las aplican algunas veces. Sin embar-
go, ninguno de los encuestados respondió
que las aplican muy pocas veces o nunca.
Tabla 7. ¿Ud. ha recibido capacitación sobre herramientas tecnológicas que permiten
llevar adecuadamente la gestión documental, atención y servicio al cliente?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
11
34%
Casi siempre
5
16%
Algunas veces
9
28%
Muy pocas veces
4
13%
Nunca
3
9%
TOTA L
32
100%
En esta pregunta, el 34% de las personas
respondieron que siempre han recibido
capacitaciones sobre herramientas tecno-
lógicas para llevar adecuadamente la ges-
tión documental y la atención al cliente. Un
16% indicó que casi siempre han recibi-
do estas capacitaciones, mientras que un
28% respondió que las han recibido algu-
nas veces. Por otro lado, un 13% mencionó
que muy pocas veces han recibido capa-
citaciones, y un 9% indicó que nunca han
recibido capacitación sobre herramientas
tecnológicas para la gestión documental y
la atención al cliente.
Tabla 8. ¿Está de acuerdo que la UTC le capacite en herramientas tecnológicas que le
permitan mejorar la atención y servicio al cliente como, por ejemplo: redes sociales, sof-
tware con inteligencia artificial, Facebook, tik tok, Ebook,•¿etc.?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
31
97%
Casi siempre
1
3%
Algunas veces
0
0%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL
290
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
El 97% de los encuestados están de acuer-
do en que la Universidad Técnica de Coto-
paxi debe capacitar en herramientas tecno-
lógicas para mejorar la atención y el servicio
al cliente. El 3% indicó que casi siempre es-
tán de acuerdo, y no hubo respuestas en
las categorías de algunas veces, muy po-
cas veces o nunca.
Tabla 9. ¿Realizar publicidad de tu producto o servicio a través de las redes sociales?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
8
25%
Casi siempre
3
9%
Algunas veces
9
28%
Muy pocas veces
1
3%
Nunca
11
34%
TOTA L
32
100%
El 25% de las personas encuestadas respon-
dieron que siempre quieren realizar publici-
dad de sus productos o servicios a través
de las redes sociales. Un 9% indicó que casi
siempre desean hacerlo, mientras que un
18% mencionó que lo hacen algunas veces.
Además, un 3% respondió que lo hacen muy
pocas veces. Sin embargo, un 34% señaló
que nunca quieren realizar publicidad de sus
productos a través de las redes sociales.
Tabla 10. ¿Utiliza plataformas digitales como: Façebook, Instagram, Whatsapp, tik-tok,
otros, ¿para la promoción de contenido de su asociación?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
11
34%
Casi siempre
4
13%
Algunas veces
4
13%
Muy pocas veces
5
16%
Nunca
8
25%
TOTA L
32
100%
El 34% de los encuestados dijeron que siem-
pre utilizarían plataformas digitales como Fa-
cebook, Instagram, WhatsApp, TikTok, entre
otras. Seguido por un 13% indicó que casi
siempre las utilizarían, y otro 13% mencio-
nó que las usarían algunas veces. Un 16%
respondió que las usarían muy pocas veces,
mientras que un 25% señaló que nunca uti-
lizarían plataformas digitales para la promo-
ción de contenido en su asociación.
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
291
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Tabla 11. ¿Le gustaría aprender contenido digital como: imágenes, videos, texto e info-
grafías para publicar en sus redes sociales?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
29
91%
Casi siempre
2
6%
Algunas veces
1
3%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
El 91% de las personas encuestadas res-
pondieron que siempre les gustaría apren-
der sobre contenidos digitales, como imá-
genes y videos, para publicar en sus redes
sociales. Un 6% indicó que casi siempre
quieren aprender sobre estos contenidos,
mientras que el 3% mencionó que quie-
ren aprender algunas veces. No hubo res-
puestas en las categorías de muchas ve-
ces y nunca.
Tabla 12. ¿Le gustaría que sus publicaciones en las redes sociales sean valoradas me-
diante métricas que consideren los likes, reacciones, comentarios, compartidos y clic en
los enlaces para evaluar el éxito de tus publicaciones?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
28
88%
Casi siempre
3
9%
Algunas veces
1
3%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTA L
32
100%
El 88% de los encuestados expresó que
siempre les gustaría que sus publicaciones
en redes sociales sean evaluadas mediante
métricas que incluyan likes, comentarios y
enlaces para medir el éxito de sus publicacio-
nes. Un 9% indicó que casi siempre desean
este tipo de evaluación, mientras que el 3%
mencionó que les gustaría algunas veces.
Tabla 13. ¿Ha identificado usted de manera clara los socios o personas con los que
pudiera trabajar?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
14
44%
Casi siempre
8
25%
Algunas veces
6
19%
Muy pocas veces
3
9%
Nunca
1
3%
TOTA L
32
100%
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL
292
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
El 44% de los encuestados siempre han lo-
grado identificarse claramente con los socios
o personas con las que trabajan. Un 25% lo
ha hecho casi siempre, mientras que un 19%
lo ha logrado algunas veces. También un 9%
ha tenido éxito en muy pocas ocasiones, y
seguido por el 3% nunca se ha identificado
de manera clara con estos individuos.
Tabla 14. ¿Ha logrado usted realizar la marca que identifique a los productos que ofrece
en el mercado?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
13
41%
Casi siempre
7
22%
Algunas veces
1
3%
Muy pocas veces
7
22%
Nunca
4
13%
TOTA L
32
100%
El 41% de los encuestados siempre ha lo-
grado crear una marca que identifique cla-
ramente los productos que ofrecen en el
mercado. Un 22% ha conseguido esto casi
siempre, mientras que un 3% lo ha logrado
algunas veces. Sin embargo, un 22% ha al-
canzado esta meta muy pocas veces, y un
13% nunca ha logrado establecer una mar-
ca distintiva para sus productos.
Tabla 15. ¿Tiene identificado claramente a sus clientes y la forma de llegar a ellos con
sus productos?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
15
47%
Casi siempre
5
16%
Algunas veces
9
28%
Muy pocas veces
2
6%
Nunca
1
3%
TOTAL
32
100%
El 47% de los encuestados siempre ha lo-
grado identificar claramente a sus clientes
y la manera de llegar a ellos con sus pro-
ductos. Un 16% ha conseguido esto casi
siempre, mientras que el 28% lo ha hecho
algunas veces. Además, un 6% ha logrado
hacerlo muy pocas veces y un 3% nunca ha
identificado claramente a sus clientes ni la
forma de llegar a ellos.
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
293
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Tabla 16. ¿Sabe usted determinar cuánto invierte en la actividad que realiza y cuánto
gana con la venta de sus productos?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
14
44%
Casi siempre
10
31%
Algunas veces
5
16%
Muy pocas veces
1
3%
Nunca
2
6%
TOTA L
32
100%
En esta pregunta, el 44% de los encuesta-
dos respondió que siempre determinan el
retorno de la inversión en las actividades
que realizan y en las ganancias obtenidas
con la venta de sus productos. Un 31% indi-
có que casi siempre lo hacen, mientras que
el 16% lo realiza algunas veces. Además,
un 3% lo hace muy pocas veces y un 6%
nunca determina este retorno.
Tabla 17. ¿Le gustaría integrar algún elemento nuevo y novedoso en la actividad pro-
ductiva que uste realiza?
ITEMS
FRECUENCIA
PORCENTAJE
Siempre
26
81%
Casi siempre
5
16%
Algunas veces
1
3%
Muy pocas veces
0
0%
Nunca
0
0%
TOTAL
32
100%
El 81% de los encuestados expresó que
siempre les gustaría integrar elementos nue-
vos y novedosos en su actividad productiva.
Un 16% indicó que casi siempre desean ha-
cerlo, mientras que el 3% mencionó que lo
hacen algunas veces. No hubo respuestas en
las categorías de muy pocas veces o nunca.
Discusión
Evaluar el desarrollo de habilidades en el
sector textil sobre la atención al cliente
identicando áreas de mejora para la op-
timización de servicios
La investigación examina de manera inte-
gral la relación entre la capacitación y el de-
sarrollo de habilidades en el sector textil del
Instituto de Economía Popular y Solidaria del
Cantón Latacunga y su impacto en la aten-
ción al cliente. Este análisis es crucial dado
el papel fundamental que juega el sector
textil en la economía local, proporcionando
empleo a una gran parte de la población,
especialmente a mujeres, y contribuyendo
significativamente al desarrollo económico
y social de la región.
Más allá de los beneficios inmediatos en
términos de atención al cliente, la capacita-
ción en el sector textil también contribuye al
fortalecimiento del tejido social y económi-
co de la región. La mejora de las habilida-
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL
294
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
des laborales no solo incrementa la produc-
tividad y la competitividad del sector, sino
que también fomenta la cohesión social y
la sostenibilidad, pilares fundamentales de
la economía solidaria. La inversión en de-
sarrollo de habilidades es, por tanto, una
estrategia crucial para la reducción de la
pobreza y la promoción de la equidad de
género en el Cantón Latacunga.
Los resultados obtenidos destacan que los
programas de formación existentes han te-
nido un impacto positivo en la calidad del
servicio al cliente. Este hallazgo es consis-
tente con estudios previos que sugieren
que la capacitación mejora las habilidades
de los empleados, lo que a su vez eleva la
satisfacción del cliente y la eficiencia opera-
tiva (Molina et al., 2021; Barandiaran, 2021;
Sánchez, 2021). La investigación revela
que los trabajadores que participan en ac-
tividades de capacitación desarrollan habi-
lidades más productivas, creativas e inno-
vadoras, lo cual se refleja en una atención
al cliente más eficaz y en la consecución
de los objetivos organizacionales (Agudelo,
2019 citado por Ruiz & Acosta, 2022).
Desde la perspectiva del cliente, la capa-
citación de los trabajadores se traduce en
una mejor experiencia de servicio, lo cual
es esencial para la retención y fidelización
de los clientes. La calidad percibida del
servicio, entendida como la valoración glo-
bal que hace el cliente sobre la excelencia
de la empresa, se ve directamente influen-
ciada por las competencias del personal
(Sánchez, 2022; Pincay y Parra, 2020). Este
vínculo subraya la importancia de invertir en
programas de formación continuos y espe-
cíficos para mejorar la percepción del clien-
te sobre el servicio recibido.
El enfoque mixto de la investigación combi-
na técnicas cualitativas y cuantitativas para
una comprensión integral del desarrollo de
habilidades y la percepción de la atención
al cliente en el sector textil. Las técnicas uti-
lizadas incluyen:
• Encuestas: Aplicación de cuestionarios
estructurados a trabajadores y clientes
para recopilar datos cuantitativos sobre
sus percepciones y experiencias.
• Capacitación: Desarrollo y evaluación de
programas de formación específicos para
abordar las necesidades del sector textil.
• Trabajo en equipo: Fomentar la colabo-
ración y cohesión entre los trabajadores
para mejorar la eficiencia operativa y la
calidad del servicio.
• Focus Group de clientes: la intención
de este instrumento de validación es te-
ner un enfoque cualitativo, se escucha al
cliente y entenderlo.
• Con este propósito se deberá motivar a
los clientes, mediante distintos incenti-
vos, a participar de breves grupos foca-
les en los que conversen abiertamente
sobre la posibilidad que tuvo el empleado
para demostrar su preocupación, identifi-
cando sus intereses y necesidades. Esta
información será llevada a los círculos de
diálogo (Granda, 2018, p. 47).
• Talleres: Realización de talleres prác-
ticos para mejorar las habilidades de
atención al cliente mediante actividades
interactivas y de aprendizaje activo.
En esta investigación se logró determinar
que el plan de capacitación y el desarrollo
de habilidades en el sector textil de Econo-
mía Popular y Solidaria Cantón Latacunga
ofrece una visión integral de cómo estos
factores influyen en la atención al cliente;
en la primera encuesta podemos observar
que el 50% de los encuestados afirmaron
que siempre han mejorado su capacidad
para establecer objetivos personales y or-
ganizacionales gracias al liderazgo y tra-
bajo en equipo y con la investigación he-
mos recopilado los puntos y etapas que
deben considerarse en nuestra propuesta
de capacitación.
FLORES LÓPEZ, M. J. ., LISINTUÑA CHALUISA, A. S. ., TIPANGUANO CHIMBORAZO, A. E. ., & CAÑAR TERCERO, J. E.
295
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Conclusiones
Las investigaciones muestran que la persona-
lización en la atención al cliente mejora signifi-
cativamente la satisfacción y lealtad del clien-
te. Al adaptar las interacciones y soluciones
a las necesidades y preferencias específicas
de cada cliente, las empresas pueden crear
experiencias más positivas y memorables.
Una comunicación clara y empática es fun-
damental para resolver problemas de mane-
ra efectiva. Los estudios indican que cuando
los clientes sienten que están siendo escu-
chados y comprendidos, su percepción del
servicio mejora, incluso si el resultado no es
el ideal. La empatía y la transparencia en
las interacciones pueden transformar expe-
riencias negativas en oportunidades para
fortalecer la relación con el cliente.
La atención al cliente de alta calidad requie-
re personal bien capacitado. Es crucial pro-
porcionar formación continua en habilidades
de comunicación, resolución de conflictos y
conocimiento del producto o servicio. Esto
no solo mejora la competencia técnica del
equipo, sino que también fomenta una acti-
tud proactiva y empática hacia los clientes,
lo cual es esencial para resolver problemas
de manera efectiva y mantener una alta sa-
tisfacción del cliente.
Los clientes valoran la conveniencia y la acce-
sibilidad. Ofrecer múltiples canales de comu-
nicación, como teléfono, correo electrónico,
chat en vivo y redes sociales, permite a los
clientes elegir la opción que mejor se adapte
a sus necesidades. Además, es importante
asegurar que todos estos canales estén bien
integrados y que el personal esté capacitado
para manejar consultas de manera consis-
tente y eficiente en cada uno de ellos.
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f?sequence=1&isAllowed=y
CITAR ESTE ARTICULO:
Flores López, M. J. ., Lisintuña Chaluisa, A. S. ., Tipanguano Chimborazo, A. E.
., & Cañar Tercero, J. E. . (2024). Impacto de la capacitación economía popular
y solidaria del Cantón Latacunga: Estrategias para el fortalecimiento en el de-
sarrollo de habilidades y la atención al cliente en el sector textil de la del servi-
cio y la competitividad local. RECIMUNDO, 8(Especial), 282–295. https://doi.
org/10.26820/recimundo/8.(especial).octubre.2024.282-295
IMPACTO DE LA CAPACITACIÓN ECONOMÍA POPULAR Y SOLIDARIA DEL CANTÓN LATACUNGA: ESTRA-
TEGIAS PARA EL FORTALECIMIENTO EN EL DESARROLLO DE HABILIDADES Y LA ATENCIÓN AL CLIENTE
EN EL SECTOR TEXTIL DE LA DEL SERVICIO Y LA COMPETITIVIDAD LOCAL