DOI: 10.26820/recimundo/8.(especial).octubre.2024.464-480
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/2391
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 6307.05 Servicios Sociales
PAGINAS: 464-480
Comparación de los servicios en centros de atención ciudadana
gratuita en América Latina: Buenas prácticas y lecciones aprendidas
Comparison of services in free citizen assistance centers in Latin America: Good
practices and lessons learned
Comparação de serviços em centros de atendimento gratuito ao cidadão na América
Latina: Boas práticas e lições aprendidas
Melany Nicol Guanotoa Jacho
1
; Myriam Gricelda Tayo Ugsha
2
; Angelita Romero-Poveda
3
;
Eric David Parra Trávez
4
RECIBIDO: 10/04/2024 ACEPTADO: 11/05/2024 PUBLICADO: 06/10/2024
1. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; melany.guanotoa9310@utc.edu.ec; https://or-
cid.org/0000-0002-9287-0200
2. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; myriam.tayo3247@utc.edu.ec; https://orcid.
org/0009-0007-9143-5593
3. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; angelita.romero1119@utc.edu.ec; https://orcid.
org/0000-0003-3748-2093
4. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; eric.parra5789@utc.edu.ec; https://orcid.
org/0009-0004-5762-9042
CORRESPONDENCIA
Melany Nicol Guanotoa Jacho
melany.guanotoa9310@utc.edu.ec
Latacunga, Ecuador
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2024
RESUMEN
La investigación analiza comparativamente los servicios administrativos en los centros de atención ciudadana gratuita en Colombia, Chile, Panamá y El
Salvador, identificando buenas prácticas y desafíos. Se resalta la importancia de conocer las opiniones y necesidades de los ciudadanos para mejorar la
calidad y eficiencia de los servicios públicos. El estudio emplea una revisión bibliográfica de 30 centros, evaluando su impacto y proponiendo recomen-
daciones para fortalecer la atención ciudadana en América Latina. Se destacan problemas como desigualdad regional, infraestructura limitada y retención
de voluntarios, y se proponen estrategias para mejorar la accesibilidad, personalización del servicio y colaboración interinstitucional. El objetivo de esta
investigación es realizar un análisis comparativo de los diferentes servicios administrativos en Colombia, Chile, Panamá y El Salvador, e identificar buenas
prácticas administrativas en los Centros de Atención Social (ASC) que permitan proponer normativas para fortalecer estos centros. A través del análisis de
experiencias diversas, se busca promover el intercambio de información como un instrumento valioso para el logro de objetivos de cambio institucional,
contribuyendo a la creación de gobiernos eficientes, transparentes y orientados hacia el ciudadano. La metodología empleada en este estudio se basa en
una revisión bibliográfica de aproximadamente 30 centros de atención ciudadana. Se utilizará una lista de verificación para evaluar diversos aspectos de
los servicios ofrecidos y su impacto en la ciudadanía. Este enfoque permitirá identificar áreas de mejora y desarrollar recomendaciones específicas para
fortalecer la atención ciudadana en la región, contribuyendo así al avance de las políticas públicas orientadas al bienestar de los ciudadanos. Resultan
fundamentales para la calidad de los servicios administrativos el conocer las opiniones, las peticiones, las manifestaciones de satisfacción, de insatisfacción
de los ciudadanos y poder valorar también el coste que suponen. Estos aspectos ambos constituyen el objetivo primordial de los servicios de información
y atención al ciudadano e información repercusión social de los servicios. La implementación de tecnologías de la información y la comunicación, junto con
el desarrollo continuo de capital humano, es esencial para alcanzar la eficiencia y calidad en la atención ciudadana. En los centros de atención de América
Latina, estas estrategias no solo permiten la automatización y agilización de procesos, sino que también facilitan la personalización de servicios según las
demandas específicas de los usuarios. La colaboración interinstitucional y las alianzas con el sector privado son importantes para impulsar la innovación y
asegurar una distribución equitativa de recursos. Además, la formación continua del personal y la evaluación constante de los servicios garantizan que los
centros puedan adaptarse a los cambios sociales y tecnológicos, mejorando así la experiencia del ciudadano y promoviendo una mayor inclusión social y
económica.
Palabras clave: Atención social, Gratuita, Servicios administrativos, Atención ciudadana.
ABSTRACT
The research comparatively analyses administrative services in free citizen attention centres in Colombia, Chile, Panama and El Salvador, identifying good
practices and challenges. It highlights the importance of knowing the opinions and needs of citizens in order to improve the quality and efficiency of public
services. The study uses a literature review of 30 centres, assessing their impact and proposing recommendations to strengthen citizen services in Latin
America. It highlights problems such as regional inequality, limited infrastructure and volunteer retention, and proposes strategies to improve accessibility,
personalisation of service and inter-institutional collaboration. The objective of this research is to carry out a comparative analysis of the different administrative
services in Colombia, Chile, Panama and El Salvador, and to identify good administrative practices in Social Care Centres (ASCs) in order to propose regula-
tions to strengthen these centres. Through the analysis of diverse experiences, the aim is to promote the exchange of information as a valuable instrument for
the achievement of institutional change objectives, contributing to the creation of efficient, transparent and citizen-oriented governments. The methodology
used in this study is based on a literature review of approximately 30 citizen attention centres. A checklist will be used to assess various aspects of the services
offered and their impact on citizens. This approach will allow the identification of areas for improvement and the development of specific recommendations
to strengthen citizen services in the region, thus contributing to the advancement of public policies oriented towards the well-being of citizens. It is essential
for the quality of administrative services to be aware of citizens' opinions, requests, expressions of satisfaction and dissatisfaction, and to be able to assess
the costs involved. These two aspects are the main objective of the citizen information and attention services and the social impact of the services. The im-
plementation of information and communication technologies, together with the continuous development of human capital, is essential to achieve efficiency
and quality in citizen services. In Latin American service centres, these strategies not only allow for the automation and streamlining of processes, but also
facilitate the personalisation of services according to the specific demands of users. Inter-institutional collaboration and partnerships with the private sector
are important to drive innovation and ensure an equitable distribution of resources. In addition, continuous staff training and constant evaluation of services en-
sure that centres can adapt to social and technological changes, thus improving the citizen experience and promoting greater social and economic inclusion.
Keywords: Social care, Free of charge, Administrative services, Citizen care.
RESUMO
A investigação analisa comparativamente os serviços administrativos nos centros de atendimento gratuito ao cidadão na Colômbia, Chile, Panamá e El
Salvador, identificando boas práticas e desafios. Destaca a importância de conhecer as opiniões e necessidades dos cidadãos para melhorar a qualidade
e a eficiência dos serviços públicos. O estudo recorre a uma revisão da literatura sobre 30 centros, avaliando o seu impacto e propondo recomendações
para reforçar os serviços aos cidadãos na América Latina. Destaca problemas como a desigualdade regional, as infra-estruturas limitadas e a retenção de
voluntários, e propõe estratégias para melhorar a acessibilidade, a personalização do serviço e a colaboração interinstitucional. O objetivo desta investi-
gação é realizar uma análise comparativa dos diferentes serviços administrativos na Colômbia, no Chile, no Panamá e em El Salvador, e identificar boas
práticas administrativas nos Centros de Assistência Social (CSA), a fim de propor regulamentos para reforçar estes centros. Através da análise de diversas
experiências, pretende-se promover o intercâmbio de informações como um instrumento valioso para a realização dos objectivos de mudança institucional,
contribuindo para a criação de governos eficientes, transparentes e orientados para o cidadão. A metodologia utilizada neste estudo baseia-se numa revisão
bibliográfica de cerca de 30 centros de atendimento ao cidadão. Será utilizada uma lista de controlo para avaliar vários aspectos dos serviços oferecidos
e o seu impacto nos cidadãos. Esta abordagem permitirá a identificação de áreas de melhoria e o desenvolvimento de recomendações específicas para
reforçar os serviços ao cidadão na região, contribuindo assim para o avanço das políticas públicas orientadas para o bem-estar dos cidadãos. É essencial
para a qualidade dos serviços administrativos conhecer as opiniões, os pedidos, as manifestações de satisfação e de insatisfação dos cidadãos e poder
avaliar os custos envolvidos. Estes dois aspectos constituem o principal objetivo dos serviços de informação e de atendimento ao cidadão e o impacto social
dos serviços. A implementação de tecnologias de informação e comunicação, juntamente com o desenvolvimento contínuo do capital humano, é essencial
para alcançar eficiência e qualidade nos serviços ao cidadão. Nos centros de serviços da América Latina, estas estratégias não só permitem a automati-
zação e a racionalização dos processos, como também facilitam a personalização dos serviços de acordo com as exigências específicas dos utilizadores.
A colaboração interinstitucional e as parcerias com o sector privado são importantes para impulsionar a inovação e garantir uma distribuição equitativa
dos recursos. Além disso, a formação contínua do pessoal e a avaliação constante dos serviços garantem que os centros se podem adaptar às mudanças
sociais e tecnológicas, melhorando assim a experiência dos cidadãos e promovendo uma maior inclusão social e económica.
Palavras-chave: Assistência social, Gratuidade, Serviços administrativos, Atendimento ao cidadão.
466
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Introducción
La calidad de los servicios administrativos
depende en gran medida de la comprensión
de las opiniones, peticiones y niveles de sa-
tisfacción de los ciudadanos, así como de la
evaluación de los costes asociados. Estos
factores son esenciales para los servicios
de información y atención al ciudadano, que
tienen un impacto significativo en la percep-
ción social de los servicios públicos. (Bus-
tamante y Rodríguez, 2017). En un modelo
de gestión por resultados o de valor superior
centrado en el ciudadano, no basta con ana-
lizar y comparar los servicios actuales; es
importante anticiparse a las necesidades de
los ciudadanos y ofrecerles servicios perso-
nalizados que respondan a sus expectativas
y circunstancias específicas.
Un modelo de atención integrada, como se-
ñala (arasouqui.pdf, s. f.), se basa en premi-
sas fundamentales que deben considerar-
se en su implementación. Estas incluyen la
provisión de atención con calidad, eficien-
cia y rapidez de manera gratuita, facilitando
el acceso y eliminando barreras arquitectó-
nicas para personas con discapacidades.
La humanización de la atención y el uso in-
tensivo de tecnologías de la información y
la comunicación son también componentes
clave, junto con programas continuos de
desarrollo de recursos humanos que mejo-
ren la cualificación y motivación.
El entorno político y social de América Latina
ha propiciado la adopción de un modelo de
Estado al servicio de la ciudadanía, orienta-
do a la implementación de una gestión pú-
blica centrada en resultados. Esto ha dado
lugar a la creación de servicios orientados
a la atención ciudadana en diversos cen-
tros ubicados dentro de la administración
pública. Estos servicios enfrentan múltiples
desafíos, desde la gestión de información
sensible hasta la motivación y capacitación
de los funcionarios, con el objetivo de me-
jorar la eficiencia y calidad de los servicios
ofrecidos. (Laiton y Navarro, 2021)
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
Para (Centros de desarrollo empresarial en
América Latina. Lecciones de política de
cinco experiencias institucionales, s. f.), En
un modelo de gestión por resultados y/o de
superior valor centrado en el ciudadano,
en cuanto a los servicios administrativos,
es importante no sólo analizar y comparar
los servicios actuales, sino adelantarse y
presentar al ciudadano con anticipación lo
que se podría implantar o que se está im-
plantando en la actualidad. No siendo sufi-
ciente atender la diversa población con una
oferta de servicios universales e idénticos,
pues no siempre se satisface de la misma
manera y con la misma calidad o profundi-
dad de satisfacción las necesidades de los
diferentes ciudadanos, por ello es preciso
personalizar el servicio.
(arasouqui.pdf, s. f.) Menciona que “El mo-
delo de atención integrada tiene como base
algunas premisas que deben considerarse
en su implantación y puesta en marcha, que
contribuyen de manera significativa a la de-
finición de las acciones de modernización y
mejoría de los servicios públicos, estas son:
• Brindar atención con calidad, eficiencia
y rapidez, de manera gratuita, mediante:
– Facilidad de acceso en local de gran
flujo de personas, con disponibilidad
de transporte masivo y de estaciona-
miento para vehículos particulares.
– Ausencia de barreras arquitectónicas
para facilitar la identificación visual
de las instalaciones y la circulación
de personas con deficiencias físicas;
– Humanización de la atención a par-
tir del concepto arquitectónico y de
la disposición de las unidades para
priorizar la funcionalidad, ventilación
e iluminación, así como la adquisición
de mobiliario ergonómico que rompa
con modelos típicos de instituciones
públicas, para generar el bienestar
de los ciudadanos y funcionarios;
467
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
– Uso intensivo de tecnología de la co-
municación e información para agili-
zar los procesos y la comunicación
entre las unidades de servicios y sus
bases de datos;
– Implantación de programa continúo de
desarrollo de recursos humanos para
la valorización y cualificación de los
funcionarios, esenciales para la mejo-
ría de los servicios. La formación de-
berá incluir la capacitación técnica y
la incorporación de comportamientos
y actitudes compatibles con la función
de acoger y orientar al ciudadano.
– Estar atento a las necesidades del
ciudadano - el componente principal
de la red de relaciones de una uni-
dad integrada es el ciudadano y a
él deben ser encaminadas todas las
acciones, como respuestas a sus an-
helos y necesidades. Entre estas ini-
ciativas se encuentran:
– Aplicación de encuestas de satisfac-
ción del ciudadano, que consisten en
el registro, análisis y respuesta a las
reclamaciones y sugerencias sobre
la atención.
– Actualización y divulgación cons-
tante de informaciones sobre la uni-
dad de atención integrada, teniendo
como objetivo orientar a la población
sobre la obtención de los servicios,
los procedimientos adoptados, los
canales de atención (presencial, por
teléfono, virtual), así como las direc-
ciones de páginas web de las insti-
tuciones prestadoras de servicios y
teléfonos para contacto, para evitar
filas y el desplazamiento innecesario
del ciudadano y para reducir el tiem-
po de espera.
– Horario ampliado de atención, a partir
del establecimiento de un turno ininte-
rrumpido de trabajo, sin parada para
el almuerzo y que se extienda a los sá-
bados, considerando posibles dificul-
tades de desplazamiento del ciudada-
no y de disponibilidad de tiempo.
– Atención sin la necesidad de inter-
mediarios.
– Complemento con servicios de apoyo.
– Bancos para pago de tasas, servicios
de fotografía y fotocopiado, notarios,
correos, unidad de primeros auxilios,
entre otros.
El entorno político y social latinoamericano
ha generado la adopción de un modelo de
Estado al servicio de la ciudadanía, base
para la implementación de una gestión pú-
blica orientada a resultados o de superior va-
lor en beneficio de los ciudadanos. Esto ha
impactado e incidido en la emergencia de
servicios orientados a la atención ciudadana
y en los diferentes Centros de Atención colo-
cados al interior de la administración pública,
así como en el nivel de servicio brindado en
cada uno de ellos. (Posada y Gómez, 2021)
La existencia de información sensible den-
tro de los Centros de Atención Ciudadana
requiere ser fuertemente custodiada. En los
Centros de Atención Ciudadana se manejan
tenazmente datos ciudadanos cuya filtración
puede ser considerada delictiva. La habili-
dad para prevenir tales situaciones se refleja
principalmente en la selección del personal,
quienes deberán estrictamente apegarse a
manuales y procedimientos operativos.
(Centros de desarrollo empresarial en Amé-
rica Latina. Lecciones de política de cinco
experiencias institucionales, s. f.) Menciona,
a pesar de los logros alcanzados a la fecha,
no todos los problemas están resueltos: algu-
nos países de la región están en las primeras
etapas del proceso de implementación de
los centros; otros están revisando el esque-
ma adoptado hasta el momento e, incluso los
que ya cuentan con una estructura más de-
sarrollada, están preguntándose cómo con-
solidarla y cómo ajustarla a los desafíos que
plantea la revolución industrial en curso.
468
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Para Correa et al.,(s. f.), las características
como ineficiencia, falta de instalaciones
adecuadas, información imprecisa y falta
de motivación profesional para los funcio-
narios tenían un impacto negativo sobre
la cualidad de los servicios de atención al
ciudadano, bien como el desempeño de los
funcionarios públicos, que se traducía en el
siguiente escenario:
• Largas colas de personas buscando
servicios públicos.
• Dificultad de información, en general in-
completas o equivocadas, relativas a los
documentos solicitados.
• Alta demanda e insuficiencia de la oferta
de servicios.
• Falta de estandarización en la presta-
ción de los servicios.
• Falta de motivación para los funciona-
rios públicos.
• Locales inadecuados para la prestación
de los servicios.
• Poco uso de tecnologías.
• Procesos manuales y lentos para la pro-
visión de los documentos solicitados.
Estadísticas, esenciales para el diseño de
políticas informadas y transferibles. En la ac-
tualidad, el gran dilema y reto, sobre todo en
lo que atañe a los países en vía de desarrollo,
es la generación de datos confiables para la
evaluación y seguimiento de programas.
Según (Centros de desarrollo empresarial
en América Latina. Lecciones de política
de cinco experiencias institucionales, s.
f.), los financiamientos son en su mayoría
generados mediante el esfuerzo conjunto
del sector público, privado y académico.
Nuevamente hay excepciones: los CDE de
SENA de Colombia, los centros de Nicara-
gua y los de Costa Rica son financiados
y gestionado totalmente por el sector pú-
blico. La mayoría de los centros de la Aso-
ciación Mexicana de Centros de Desarrollo
de la Pequeñas Empresas, es financiada y
gestionada por la academia o por el sector
privado, con una participación limitada del
sector público.
Realizar un análisis comparativo de los
diferentes Servicios Administrativos que
existen en los diferentes países como: Co-
lombia, Chile, Panamá y El Salvador e iden-
tificar Buenas prácticas Administrativas en
los Centros de Atención Social (ASC) que
permitan proponer normativa administrativa
para fortalecer los ASC.
Con el análisis de las experiencias que se
presentan a continuación, se busca promo-
ver el proceso de intercambio de informa-
ción como un instrumento valioso para el lo-
gro de los objetivos del cambio institucional,
a fin de acelerar el avance en la búsqueda
de gobiernos eficientes, efectivos, transpa-
rentes y orientados hacia el ciudadano. Se
espera, además, que el material reseñado
sirva como punto de partida para consul-
tas por parte de los funcionarios de la re-
gión interesados en el tema de servicios
administrativos al ciudadano, para orientar
esfuerzos de reforma hacia la adopción de
modernas técnicas que faciliten el acceso y
la obtención de información y servicios.
Metodología
La presente investigación adopta un en-
foque cualitativo con un diseño descripti-
vo-comparativo, orientado a la identifica-
ción y análisis de las buenas prácticas en
los centros de atención ciudadana gratuita
en América Latina (Centros de Desarrollo
Empresarial en América Latina, s.f.). La me-
todología aplicada sigue las fases del mé-
todo científico, que incluyen observación,
recolección y análisis de datos, y la inter-
pretación de la información recolectada.
El enfoque cualitativo permite examinar los
fenómenos en profundidad, centrándose en
la comprensión contextual de las buenas
prácticas administrativas y los desafíos en
los servicios ofrecidos por los centros de
atención. (Creswell, 2014). El diseño des-
criptivo-comparativo se seleccionó para
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
469
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
proporcionar una evaluación detallada de
los servicios en cuatro países: Colombia,
Chile, Panamá y El Salvador. Este diseño
es adecuado para identificar similitudes y
diferencias en la gestión administrativa de
estos centros.
El alcance de la investigación incluye apro-
ximadamente 30 centros de atención ciu-
dadana seleccionados mediante un mues-
treo teórico basado en la relevancia de los
servicios ofrecidos y la disponibilidad de
información pública sobre su gestión. La
elección de estos centros responde a la
necesidad de analizar tanto servicios co-
munes como innovaciones en la atención
ciudadana, considerando variables como
accesibilidad, personalización de servicios
y uso de tecnologías de la información.
La población objetivo está conformada por
los centros de atención social y empresarial
que operan en los cuatro países seleccio-
nados. La muestra se delimita a centros que
brindan servicios administrativos directos a
la ciudadanía. La selección de la muestra
se realizó utilizando el criterio de saturación
teórica, en el cual se priorizan aquellos cen-
tros que presentan características distin-
tivas en términos de gestión y resultados,
siguiendo los lineamientos de revisión do-
cumental (Bustamante & Rodríguez, 2017).
El tipo de investigación es descriptiva y com-
parativa. La investigación busca describir las
características de los servicios en cada país,
así como comparar sus fortalezas y debilida-
des. Para la recopilación de datos, se utilizó
una lista de verificación que permitió evaluar
diversos aspectos de los servicios ofrecidos
y su impacto en los ciudadanos (Laiton & Na-
varro, 2021). Este enfoque permite identificar
áreas de mejora y desarrollar recomendacio-
nes específicas para fortalecer la atención
ciudadana en la región, contribuyendo así
al avance de políticas públicas orientadas al
bienestar social.
Para la recolección de información, se rea-
lizó una revisión bibliográfica exhaustiva de
fuentes secundarias, incluyendo artículos
científicos y estudios de caso relacionados
con los centros de atención ciudadana en
los países de estudio. Se empleó una lista de
verificación que permitió evaluar variables
como calidad del servicio, accesibilidad, in-
fraestructura, uso de tecnologías y satisfac-
ción ciudadana (Laiton & Navarro, 2021).
El análisis de los datos fue realizado siguien-
do un enfoque inductivo, que permitió iden-
tificar patrones emergentes en los datos re-
copilados. Se utilizó un análisis comparativo
para contrastar las buenas prácticas y los
desafíos en los servicios de atención ciu-
dadana en los diferentes países (Corbin &
Strauss, 2008).
Marco Teórico
Desde hace algunos años, al menos duran-
te el mandato de Miguel Ángel Mancera Es-
pinosa, Jefe de Gobierno en la Ciudad de
México (Miguel Ángel Mancera Espinosa |
CIDOB, 2012), se empezó a hablar de la de-
finición de una "Ciudad de Derechos"; para
ello se trabaja constantemente en consolidar
estrategias que promuevan una mayor acce-
sibilidad para la población de atención. La
Procuraduría General de Justicia capitalina
ha apostado por revisar su forma de trabajo
con el propósito de entregar servicios en una
mejor calidad y en menor tiempo.
En América Latina, en muchos Centros de
Atención Ciudadana Gratuita, se eviden-
cia la atención a la ciudadanía con un en-
foque "de ventanilla". En palabras de (Go-
bierno abierto y ciudadanía en el centro de
la gestión pública: selección de artículos
de investigación, s. f.), eso corresponde a
"una perspectiva a menudo centrada en los
procedimientos administrativos y menos en
la orientación al ciudadano". A menudo, los
centros se focalizan en la atención a trámi-
tes, certificados y pagos que las personas
pueden realizar; sin embargo, no se aprecia
una atención completa con la ciudadanía.
En este sentido, se buscan alternativas a
esos puntos negativos y se perpetúan "bue-
nas prácticas" para promover la creación,
visualización y documentación de metodo-
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
470
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
logías exitosas, para replicarlas y compartir
los resultados. Otra de las modalidades de
contextualizar esa intención de intercambio
de experiencias exitosas se plasma en una
sistematización, o un conjunto sistematiza-
do de experiencias bien documentadas.
(Astete 2022)
(Centros de desarrollo empresarial en Amé-
rica Latina, lecciones de política de cinco
experiencias institucionales. CEPAL, 2019.
– Observatorio de Noticias de la Red Uni-
versidad-Empresa ALCUE, 2019) menciona
que “En América Latina, los CDE han teni-
do un impulso muy importante en la última
década y en la actualidad una quincena de
países de la región ha dado vida a políti-
cas nacionales para la promoción de estos
centros, logrando movilizar ingentes canti-
dades de recursos de los sectores público,
académico y privado.”
Los centros de desarrollo empresarial son
entidades de apoyo para el fomento de las
mi pymes. En la última década, dichos cen-
tros han recibido un impulso importante por
parte de numerosos Gobiernos de América
Latina. A pesar de los logros alcanzados a
la fecha, no todos los problemas están re-
sueltos: algunos países están recién em-
prendiendo el proceso de implementación
de los centros, y los que ya cuentan con
una estructura más desarrollada están pre-
guntándose cómo consolidarla.
Concepto de Centros de Atención Ciuda-
dana Gratuita
(Centros de desarrollo empresarial en Amé-
rica Latina. Lecciones de política de cinco
experiencias institucionales, s. f.) En Perú y
Chile, encontramos servicios denominados
Centros de Atención al Ciudadano (CEAC)
respectivamente, Colombia con los Centros
de Atención al Usuario (CAU), Costa Rica
con los Centros de Información y Servicios
Telefónicos (CISET), Uruguay con la red SIAC
(Servicio Integral de Atención al Ciudadano).
Económicamente, vivimos actualmente si-
tuaciones sociales que han afectado el nivel
de vida de las personas y su ingreso econó-
mico, lo cual ha traído como consecuencia
la pretensión de las autoridades de buscar o
generar facilidades para mejorar las condi-
ciones económicas de la población.
Para (Management, 2013), La RSE se trata
de minimizar el impacto negativo en la so-
ciedad y el medioambiente. La empresa,
particularmente en países con economías
emergentes como es el caso de la mayor
parte de Latinoamérica, se desenvuelve en
un entorno donde ejerce una gran influencia.
Las comunidades donde operan buscan en
las empresas el liderazgo para la solución
de muchos de sus problemas. Sin pretender
que el sector privado substituya el papel del
Estado, o que se convierta en la fuente de
todas las soluciones, la ciudadanía corpo-
rativa supone llevar a cabo las operaciones
respetando al resto de los actores en la so-
ciedad, comportándose como una buena
ciudadana y, de esta manera, contribuyen-
do a mejorar, o al menos a no empeorar, la
calidad de vida de la población y del medio
ambiente cuyos recursos consume para po-
der llevar a cabo su actividad.
El (SIAC, s. f.), es un vínculo de procesos
con perspectiva comunicacional participati-
va entre el gobierno y la ciudadanía, satisfa-
ciendo las necesidades y expectativas de la
personas a través de respuestas oportunas.
El Sistema Integral de Información y Aten-
ción Ciudadana, tiene por misión vincular al
Ministerio de Obras Públicas (MOP) con la
ciudadanía, atendiendo sus requerimientos
y dando a conocer la información relevante
del Ministerio, mediante procesos y proce-
dimientos electrónicos eficaces y transpa-
rentes, que permiten promover el ejercicio
de los derechos y deberes ciudadanos y de
retroalimentar al MOP para mejorar la provi-
sión de servicios de infraestructura y la ges-
tión de los recursos hídricos.
De acuerdo con el (Participación ciudadana
en las actividades del Banco Interamericano
de Desarrollo: Documento para discusión |
Publicaciones, s. f.), el concepto de Centros
de Atención Ciudadana Gratuita (CACG)
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
471
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
para América Latina y el Caribe habla de
una "institución pública o privada que ofre-
ce servicios de información, tramitación y
orientación gratuitos sobre asuntos de diver-
sa índole a los ciudadanos y empresas, en
especial durante la fase anterior al inicio de
cualquier actividad formal". Por otro lado, la
Declaración de Líderes de la Cumbre de las
Américas: Seguridad y Prosperidad, emitida
el 05 de marzo de 2009, en su apartado acer-
ca de la Facilitación del Comercio, menciona
el concepto de Ventanilla Única de Comercio
Exterior como "una instalación que permite
que una entidad gubernamental y un usuario
del comercio interactúen electrónicamente,
con un insumo de información ingresado una
sola vez, permitiendo la confección automáti-
ca de los documentos requeridos tanto para
la entidad gubernamental como para el usua-
rio, para el despacho de cargas o los trámites
no asociados con éstas". Con esto, hemos
querido dejar claro los dos términos que en
adelante, para efectos de esta publicación,
usaremos para referirnos a los Centros de
Atención Ciudadana Gratuita (CACG).
(Capturador de Informacion Financiera | Su-
persolidaria, s. f.) Menciona que, el SICSES
es un módulo de presentación del Formula-
rio Oficial de Rendición de Cuentas de las
organizaciones solidarias bajo la vigilancia,
inspección y control de la Superintendencia
de la Economía Solidaria, que permite la
captura y validación (individual e integral)
de la información básica, financiera, esta-
dística y operativa de cada una de las orga-
nizaciones solidarias.
(Asesorías gratuitas para emprendedores a
un ‘clic’, s. f.) El Centro de Apoyo Empresa-
rial hace parte de una estrategia académica
conformada por un equipo de estudiantes y
profesores de los programas de Administra-
ción de Empresas y Contaduría Pública de
la Facultad de Educación a Distancia y Vir-
tual (FEDV) que desarrolla actividades de
cooperación para la solución de inquietu-
des en diseño, evaluación y mejoramiento,
relacionadas con las diferentes áreas de las
empresas o de su creación.
(Centros de desarrollo empresarial en Amé-
rica Latina. Lecciones de política de cinco
experiencias institucionales, s. f.) Mencio-
na “Los centros de desarrollo empresarial
(CDE) nacen, tanto en Europa, como en
América Latina y Estados Unidos, como una
componente de las políticas de apoyo a las
micro, pequeñas y medianas empresas (mi
pymes). La importancia de estas empre-
sas es la principal justificación que motiva
la institucionalidad de fomento a promover
estas políticas.”
La (ReDeSoc - Red de Desarrollo Social
de América Latina y el Caribe - Ministerios
de desarrollo social, s. f.), de la División de
Desarrollo Social de la Comisión Económi-
ca para América Latina y el Caribe de las
Naciones Unidas (CEPAL) es un espacio
virtual que promueve diversos tipos de in-
formación (noticias, publicaciones, even-
tos, videos) relacionadas con el desarrollo
social de la región, al que convergen toma-
dores de decisiones de política, profesio-
nales, especialistas, académicos, así como
instituciones públicas, académicas y de la
sociedad civil.
En (redsocial.pdf, s. f.) Han financiado inter-
venciones de las comunidades en pequeña
escala, que van desde infraestructura y ser-
vicios sociales hasta capacitación y desarro-
llo de microempresas. Asimismo, cabe des-
tacar que los Fondos han encabezado los
esfuerzos de reconstrucción tras el paso de
huracanes, o diversos fenómenos naturales
como inundaciones, sismos o sequías, y han
apoyado estrategias de descentralización.
Importancia de los Servicios Administra-
tivos en América Latina
(arasouqui.pdf, s. f.) Menciona que la im-
portancia de los servicios administrativos
en América Latina está dada por factores de
naturaleza diversa. En primer lugar, como
es bien sabido, la región adolece de fragili-
dades en varios ámbitos que han sido iden-
tificadas reiteradamente, incluyendo las de-
ficientes instituciones, la falta de estabilidad
macroeconómica, la baja productividad y
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
472
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
la inequidad en la distribución del ingreso,
por lo que en general la calidad de vida no
termina de depender de la oferta de bienes
privados, sino de la provisión pública y de la
administración que de esta se haga. A ma-
yores costos administrativos implícitos en la
prestación, mayores serán los demás com-
ponentes del costo asociados a la presta-
ción del servicio conductuales, e inseguros
de las versiones complejas, lo que los hará
menos atractivos o inclusive inaccesibles
para los potenciales beneficiarios, debido a
las barreras de acceso que ley propia y son
causa de fallas de mercado. En particular,
si no se atiende a la capacidad administra-
tiva y a la provisión de servicios ocurre que,
por un lado, no se cuenta con oferta pública
y, por el otro y más allá de los problemas
asociados a la importancia de la función no
económica, se desaprovecha la capacidad
redistributiva y de fomentar bienes públicos
y externalidades económicas positivas.
Para ReDeSoc - Red de Desarrollo Social
de América Latina y el Caribe - Ministerios
de desarrollo social, (s. f.) Ente rector de
las políticas sociales del Estado panameño
que lidera la inversión social para el fortale-
cimiento de las habilidades y capacidades
del capital humano del país para lograr la
sostenibilidad del desarrollo nacional. Vela
por la protección social y la regulación de
la calidad de los servicios, tendientes a pre-
venir la exclusión social y compensar sus
consecuencias. Su misión es constituirse
en una instancia gubernamental que facilite
procesos de concertación que generen la
política social y que invierte en la promoción
y fortalecimiento de las capacidades colec-
tivas y en la prevención de la exclusión so-
cial y en la compensación de sus efectos.
Aspira a realizar una gestión institucional
orientada por políticas sociales concerta-
das que impulsan la organización social, la
equidad y el bienestar común.
Según los Centros de desarrollo empresa-
rial en América Latina. Lecciones de política
de cinco experiencias institucionales, (s. f.)
“Los centros de desarrollo empresarial han
adquirido una importancia creciente, en los
cuatro países considerados. En la actuali-
dad hay 31 CDE activos10 en Panamá, 51
en Chile, 14 en El Salvador y 125 en Co-
lombia11. En los cuatro países, los centros
son considerados instrumentos de fomento
para promover el desarrollo de nuevos em-
prendimientos y generar impactos positivos
en las empresas de menor tamaño, espe-
cialmente en las firmas micro y pequeñas.”
Camargo, (s. f.), menciona que el centro de
atención empresarial se creó con el fin de
facilitar y promover los procesos de crea-
ción y constitución de empresas y apoyar
de manera decidida y tangible a los em-
prendedores, empresarios, inversionistas
extranjeros y usuarios, las Cámaras de Co-
mercio del país han dado inicio al proceso
de Simplificación de Trámites.
Según la Nueva red virtual para difundir co-
nocimiento sobre desarrollo social en Amé-
rica Latina y el Caribe, (s. f.) ReDeSoc, que
reemplazará a RISALC (Red de Institucio-
nes Sociales de América Latina y el Caribe),
está dirigida a especialistas y tomadores de
decisiones de política, así como a institucio-
nes públicas, privadas, académicas y de la
sociedad civil de la región. Hasta la fecha
hay asociados cerca de 2.000 organismos
y personas de 33 países.
Análisis Comparativo de Centros de Aten-
ción Ciudadana
Entre los Centros de Atención Ciudadana
gratuito regidos por Indicadores, los di-
ferentes criterios para seleccionarlos son
también variables e incluyen los siguientes:
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
473
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Tabla 1. Comparación de los servicios que prestan los centros de atención social y em-
presarial
Fuente: (Centro de Desarrollo Empresarial | Mi Pymes, 2020)
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS QUE PRESTAN LOS CENTROS DE ATENCIÓN
SOCIAL Y EMPRESARIAL
COLOMBIA
CHILE
PANAMÁ
EL SALVADOR
PARA EMPRENDEDORES
Asesoría y capacitación
específica para ideación.
Optimización de
recursos.
Solución de trámites
administrativos.
Programa de Fomento y
Desarrollo de la Micro y
Pequeña empresa.
Acompañamiento a largo
plazo.
Plataforma de
atención pre y post
servicio.
Pantallas táctiles para
tramitar pagos.
Programas de
capacitación.
Capacitación específica.
Consolidar el factor
tiempo, rapidez y
eficacia.
Sistema de base de
datos.
Programas para
promover la
participación de
mujeres
emprendedoras.
Estructura de un modelo
de negocio.
Mejora estratégica,
procesos y
servicios.
Servicios, pagos y
atención.
Plataforma de servicios
en línea.
Valoración temprana de
posibles mercados.
Se implementó la
firma electrónica.
Línea gratuita de
llamadas telefónicas.
Plataforma de diálogo y
contacto directo.
Capacitación para
generación de ideas.
Soluciones rápidas
y oportunas.
Formar líderes capaces
de generar impactos
sociales.
Asesoría en planes de
negocio.
Identificación de
oportunidades.
Ventanilla única
para comercio
exterior.
Orientación a la
capacitación.
Garantizar la presencia
en el territorio nacional.
Diagnóstico temprano de
los emprendimientos.
Servicios de
información,
tramitación y
orientación.
Talleres, seminarios,
congresos y foros en la
parte administrativa.
Proceso de
modernización.
Capacitación para acceso
a tecnologías y
comunicaciones.
Herramientas de
estructura
organizacional.
Acciones de difusión y
divulgación en los
medios de
comunicación y los
stakeholders.
Mejoramiento en las
fases de ejecución del
negocio.
Identificación del
ecosistema en que se
pretende insertar la idea
de negocio.
Líneas estratégicas
para mejorar el
desempeño
financiero,
comunicacional,
tecnológico, legal,
administrativo,
entre otros.
Manuales y guías de
administración
Impulsar desarrollo
sostenible.
PARA EMPRESAS
Incentivar a los negocios
en la productividad,
competitividad e
internacionalización.
Comunicación
ajustada a las
empresas
Asesoría y apoyo
técnico en áreas de
responsabilidad social
empresarial y la
inversión social.
Asistencia técnica.
Capacitación y asesoría
para el desarrollo
empresarial.
Mejora estratégica
en procesos y
servicios.
Capacitar y fortalecer
el sector empresarial.
Asesoría empresarial.
Acompañamiento
personalizado
concentrado entre el
empleado y el asesor.
Herramientas de
comunicación.
Servicios de
información y
educación para los
empresarios.
Asesoría Financiera.
Asesoría personalizada en
temas específicos que
requiera la empresa:
administración,
marketing, software,
hardware, metodologías
ágiles, finanzas,
comunicaciones,
distribución logística,
mercadeo, gerencia de
proyectos, innovación,
internacionalización y
administración de talento
humano.
Servicios de
información,
tramitación y
orientación.
Impulsar una visión y
una actitud proactiva
en los empresarios.
Programas para
promover la
participación de
mujeres empresarias.
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
474
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Recco, E., & Ogliastri, E. (2009). La mayor
parte de estas organizaciones surgieron
después de la creación de los primeros
Consejos Empresariales para el Desarrollo
Sostenible (CEDES), órganos locales del
World Business Council for Sustainable De-
velopment (WBCSD). Los CEDES creados
en México, El Salvador, Argentina, Colom-
bia y otros países latinoamericanos han
sido un patrón de referencia para diversas
iniciativas posteriores.
Se evidencia que la mayoría de los centros
ofrecen servicios gratuitos mediante su te-
léfono gratuito o se puede encontrar la in-
formación en su página web. El nivel de
concreción alcanzado por estas resolucio-
nes ha sido distinto en los cuatro países, sin
embargo, en los cuatro casos, estas dispo-
siciones han contribuido a oficializar el con-
cepto de Centro de Desarrollo Empresarial
(CDE) y a responsabilizar las respectivas
instituciones públicas de fomento, para que
garanticen la constitución y el desarrollo de
los centros.
Buenas Prácticas y Desafíos
Tabla 2. Buenas prácticas y desafíos
Fuente: (CERES, 2017)
El cuadro comparativo de los servicios ofre-
cidos por los centros de atención social y
empresarial en Colombia, Chile, Panamá y El
Salvador muestra una clara variabilidad en
los enfoques y prioridades de cada país ha-
cia el apoyo a emprendedores y empresas.
Colombia se distingue por su enfoque inte-
gral en la fase inicial de los emprendimien-
tos, ofreciendo una gama completa de servi-
cios desde la ideación hasta la capacitación
tecnológica y el diagnóstico temprano. Chile,
por otro lado, enfatiza la eficiencia y la op-
timización de recursos, con servicios que
mejoran los procesos y la implementación
de la firma electrónica para agilizar trámites.
Panamá centra sus esfuerzos en facilitar los
BUENAS PRÁCTICAS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN SOCIAL Y EMPRESARIAL
BUENAS PRÁCTICAS
CHILE
PANAMÁ
EL SALVADOR
1. Enfoque en la
comunidad.
1. Accesibilidad e
inclusión.
1. Enfoque en la
inclusión y la
diversidad.
profesionalización
2. Servicios
integrales.
2. Capacitación y
Desarrollo
profesional.
2. Formación y
capacitación
integral.
estratégicas.
3. Uso de
tecnología.
3. Asesoría y
acompañamiento
personalizado.
3. Asesoría
personalizada y
acompañamiento.
seguimiento
4. Enfoque en la
sostenibilidad.
4. Alianzas
estratégicas.
4. Redes de apoyo y
colaboración.
5. Redes de
apoyo y
colaboración.
5. Enfoque en el
desarrollo
sostenible.
5. Uso de
plataformas
digitales.
personalizada.
6. Monitoreo y
evaluación.
6. Evaluación y
mejora continua.
6. Enfoque en la
sostenibilidad.
DESAFÍOS/LECCIONES APRENDIDAS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN SOCIAL Y
EMPRESARIAL
COLOMBIA
CHILE
PANAMÁ
EL
SALVADOR
1. Desigualdad
regional (zonas
rurales).
1. Infraestructura
limitada.
1. Retención de
voluntarios.
1.
Infraestructura
y acceso.
2. Financiamiento
insuficiente.
2. Accesibilidad.
2. Adaptabilidad
a cambios
sociales.
2. Acceso
limitado a la
tecnología.
3. Violencia y
seguridad.
3. Difusión y
alcance.
3. Barreras
lingüísticas.
3.
Sostenibilidad
financiera.
4. Acceso a
Recursos
humanos
calificados.
4. Colaboración
interinstitucional.
4. Transparencia
y rendición de
cuentas.
4. Falta de
integración
con otros
servicios.
5. Acceso a
mercados.
5. Burocracia y
trámites
complejos.
5. Programas
personalizados.
5. Falta de
datos y
monitoreo.
6. Educación y
capacitación
empresarial.
6. Evaluación y
monitoreo.
6. Promoción de
la autonomía.
6. Acceso
limitado a
personas con
discapacidad.
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
475
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
trámites administrativos y promover la parti-
cipación de mujeres emprendedoras, desta-
cando el uso de tecnologías como pantallas
táctiles y sistemas de bases de datos. El Sal-
vador se enfoca en programas de capacita-
ción, modernización y sostenibilidad, garan-
tizando una presencia nacional y ofreciendo
plataformas de servicios en línea y asesoría
en planes de negocio. Para las empresas,
Colombia fomenta la productividad y la inter-
nacionalización con asesoría personalizada
y capacitación específica. Chile continúa
con su enfoque en la mejora de procesos
y comunicación empresarial. Panamá ofre-
ce apoyo técnico en responsabilidad social
e inversión social, mientras que El Salvador
proporciona asistencia técnica y programas
para promover la participación de mujeres
empresarias, destacando la inclusión y sos-
tenibilidad en su enfoque.
Desafíos/Lecciones Aprendidas
Tabla 3. Lecciones Aprendidas
Fuente: (Responsabilidad Social Corporativa | Negocios Panamá, 2022)
Los desafíos comunes enfrentados por los
centros de atención social y empresarial en
los cuatro países nos indican que existe des-
igualdad regional afecta la capacidad de
los centros de atención para proporcionar
servicios equitativos y sostenibles en todo el
país, y requiere estrategias específicas para
abordar las necesidades únicas de las comu-
nidades rurales, así como también se debe
mejorar la infraestructura es esencial para
asegurar que los centros puedan operar de
manera eficiente y satisfacer las necesidades
BUENAS PRÁCTICAS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN SOCIAL Y EMPRESARIAL
BUENAS PRÁCTICAS
COLOMBIA
CHILE
PANAMÁ
EL SALVADOR
1. Enfoque en la
inclusión y
accesibilidad.
1. Enfoque en la
comunidad.
1. Accesibilidad e
inclusión.
1. Enfoque en la
inclusión y la
diversidad.
2. Capacitación y
profesionalización
del personal.
2. Servicios
integrales.
2. Capacitación y
Desarrollo
profesional.
2. Formación y
capacitación
integral.
3. Alianzas
estratégicas.
3. Uso de
tecnología.
3. Asesoría y
acompañamiento
personalizado.
3. Asesoría
personalizada y
acompañamiento.
4. Evaluación y
seguimiento
continuo.
4. Enfoque en la
sostenibilidad.
4. Alianzas
estratégicas.
4. Redes de apoyo y
colaboración.
5. Programas de
capacitación y
educación.
5. Redes de
apoyo y
colaboración.
5. Enfoque en el
desarrollo
sostenible.
5. Uso de
plataformas
digitales.
6. Atención
personalizada.
6. Monitoreo y
evaluación.
6. Evaluación y
mejora continua.
6. Enfoque en la
sostenibilidad.
DESAFÍOS/LECCIONES APRENDIDAS DE LOS CENTROS DE ATENCIÓN SOCIAL Y
EMPRESARIAL
COLOMBIA
CHILE
PANAMÁ
EL
SALVADOR
1. Desigualdad
regional (zonas
rurales).
1. Infraestructura
limitada.
1. Retención de
voluntarios.
1.
Infraestructura
y acceso.
2. Financiamiento
insuficiente.
2. Accesibilidad.
2. Adaptabilidad
a cambios
sociales.
2. Acceso
limitado a la
tecnología.
3. Violencia y
seguridad.
3. Difusión y
alcance.
3. Barreras
lingüísticas.
3.
Sostenibilidad
financiera.
4. Acceso a
Recursos
humanos
calificados.
4. Colaboración
interinstitucional.
4. Transparencia
y rendición de
cuentas.
4. Falta de
integración
con otros
servicios.
5. Acceso a
mercados.
5. Burocracia y
trámites
complejos.
5. Programas
personalizados.
5. Falta de
datos y
monitoreo.
6. Educación y
capacitación
empresarial.
6. Evaluación y
monitoreo.
6. Promoción de
la autonomía.
6. Acceso
limitado a
personas con
discapacidad.
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
476
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
de sus beneficiarios. La inversión en infraes-
tructura puede mejorar significativamente la
efectividad y el impacto de los programas so-
ciales y empresariales de igual manera existe
un alta rotación de voluntarios puede afectar
la continuidad y calidad de los servicios ofre-
cidos. Implementar estrategias para motivar y
retener a los voluntarios, como programas de
capacitación, reconocimiento y desarrollo de
carrera, es vital para el éxito de estos centros.
Rutas de atención
La asesoría personalizada y la capacitación
se desarrollan a través de asesores altamen-
te capacitados y expertos que ofrecen sus
servicios a la medida de los usuarios. La ges-
tión del centro es monitoreada y evaluada. A
continuación, se indicarán las rutas de aten-
ción contempladas en el proceso de gestión
de un Centro de Desarrollo Empresarial:
Tabla 4. Rutas de atención
Fuente: (Centros de desarrollo empresarial en América Latina. Lecciones de política de
cinco experiencias institucionales, s. f.)
RUTAS DE ATENCIÓN DE LOS CENTROS SOCIALES Y EMPRESARIALES
COLOMBIA
1. Creación de
contacto.
2. Asignación de asesor y
registro de clientes.
3. Capacitación inicial
“cómo iniciar su
negocio “
4. Diagnostico idea de
NEGOCIO.
5. Asesoría en ideación y
validación del modelo
de negocio.
6. Capacitación en
grupos/plan de
negocios.
7. Asesoría y
seguimiento a plan
de negocios.
8. Asesoría y seguimiento
constitución /
formalización / trámites
9. Pasa al programa
fortalecimiento
empresarial.
CHILE
1. Creación de contacto
2. Asignación de asesor y
registro de clientes.
3. Diagnóstico de la
situación actual de la
empresa.
4. Plan de acción/
mejoramiento de la
empresa.
5. Desarrollo del plan de
acción/ mejoramiento.
6. Asesoría y
seguimiento al plan
de acción.
7. Capacitaciones
colectivas
(paralelamente a las
asesorías).
8. Asesoría especializada.
9. Asesoría y
seguimiento a largo
plazo.
PANAMÁ
1. Idea y concepción.
2. Validación y
planificación del plan de
negocios.
3. Lanzamiento y
crecimiento.
4. Escalabilidad y
crecimiento.
5. Consolidación y
madurez.
EL SALVADOR
1. Creación de
contacto.
2. Asignación de asesor.
3. Diagnóstico de la
empresa.
4. Plan de acción.
5. Desarrollo del plan de
acción.
6. Asesoría al plan de
acción.
7. Capacitaciones
grupales.
8. Acompañamiento en
trámites de
formalización.
9. Asesoría y
seguimiento.
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.
477
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Cada país presenta un enfoque metódico
para apoyar a los emprendedores, adap-
tándose a sus respectivas realidades y ne-
cesidades específicas. Colombia y Chile
destacan por su detallado seguimiento y
apoyo continuo, mientras que Panamá se
centra en el ciclo de vida completo del ne-
gocio. El Salvador combina varios elemen-
tos de los otros enfoques, proporcionando
una ruta integral y estructurada.
Estos enfoques ayudan para el éxito de los
emprendedores, ya que proporcionan el
apoyo necesario en cada etapa del desarro-
llo de su negocio. Las diferencias en cada
ruta reflejan las particularidades de los entor-
nos empresariales en cada país, adaptándo-
se a sus necesidades y desafíos específicos.
(Responsabilidad Social Corporativa | Nego-
cios Panamá, 2022) menciona que trabajar
con profesionalismo, integridad y compro-
miso garantiza a nuestros clientes servicios
basados en transparencia, honestidad, éti-
ca y responsabilidad. También tenemos el
compromiso de contribuir al desarrollo de
sectores desfavorecidos del país, y por ello
apoyar mediante donaciones a programas
de educación integral.
Conclusiones
Los centros de atención ciudadana en
América Latina han evolucionado con el ob-
jetivo de mejorar la calidad de los servicios
administrativos brindados a la población.
Basados en modelos de gestión centrados
en el ciudadano, estos centros buscan no
solo satisfacer las necesidades básicas de
la población, sino también anticipar y per-
sonalizar los servicios según las demandas
específicas de los usuarios. La implemen-
tación de tecnologías de la información y la
comunicación, así como el desarrollo conti-
nuo del capital humano, son componentes
clave para alcanzar la eficiencia y calidad
en la atención ciudadana.
Los Centros de Atención Social y Empresa-
rial ofrecen una variedad de servicios des-
tinados a mejorar la capacidad empresarial
y social de sus usuarios. Entre los servicios
más comunes se encuentran la asesoría per-
sonalizada, la capacitación empresarial, la
asistencia técnica en áreas como marketing
y finanzas, y la facilitación de trámites admi-
nistrativos. Estos servicios no solo apoyan la
creación y el crecimiento de empresas, sino
que también promueven la inclusión social
y económica. Por ejemplo, en Colombia se
enfoca en la creación de contacto y el se-
guimiento continuo a los planes de negocio,
mientras que en Chile se destaca por su en-
foque en el mejoramiento continuo de las em-
presas a través de asesorías especializadas.
A pesar de los avances logrados, los Cen-
tros de Atención enfrentan varios desafíos
que varían según el contexto de cada país.
En Colombia, se identifican problemas
como la desigualdad regional y la falta de
financiamiento suficiente. En Chile, los retos
incluyen la infraestructura limitada y la adap-
tabilidad a cambios sociales. En Panamá, la
retención de voluntarios y la sostenibilidad
financiera son aspectos críticos, mientras
que en El Salvador se destaca la necesidad
de mejorar la accesibilidad y la integración
con otros servicios. Estas lecciones apren-
didas subrayan la importancia de la cola-
boración interinstitucional, la transparencia
y la necesidad de recursos humanos califi-
cados para superar estas barreras.
Las rutas de atención para los emprendedo-
res y empresas están diseñadas para ofre-
cer un servicio integral y personalizado a los
usuarios. En Colombia, el proceso incluye
desde la creación de contacto y la capacita-
ción inicial hasta la asesoría en la formaliza-
ción de negocios y el seguimiento continuo.
En Chile, se implementa un diagnóstico ini-
cial de la empresa seguido por un plan de
acción y mejoramiento, con asesorías y ca-
pacitaciones paralelas. Panamá y El Salva-
dor tienen esquemas similares, enfocándose
en la validación de ideas de negocio, la plani-
ficación y el seguimiento. Estas rutas asegu-
ran que los usuarios reciban apoyo constante
y adaptado a sus necesidades específicas,
facilitando así el éxito empresarial y social.
COMPARACIÓN DE LOS SERVICIOS EN CENTROS DE ATENCIÓN CIUDADANA GRATUITA EN AMÉRICA LA-
TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
478
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
Recomendaciones
Se recomienda consolidar y potenciar los
avances observados en los centros de
atención ciudadana en América Latina, se
recomienda fortalecer la transformación di-
gital mediante la integración de sistemas
y el desarrollo de plataformas de autoser-
vicio. Además, se debe implementar pro-
gramas de formación continua para el per-
sonal y establecer sistemas de incentivos
para fomentar la excelencia en el servicio.
La personalización de servicios a través
del análisis de datos y el feedback de los
ciudadanos permitirá ajustar los servicios
de manera proactiva. También se deben
fomentar la colaboración interinstitucional y
las alianzas con el sector privado para im-
pulsar la innovación. Finalmente, es esen-
cial crear mecanismos de evaluación conti-
nua del desempeño y fomentar una cultura
de retroalimentación para asegurar una me-
jora constante en la eficiencia y calidad de
los servicios.
Se debe fortalecer el impacto de los Cen-
tros de Atención Social y Empresarial en
América Latina, se recomienda ampliar y di-
versificar los servicios ofrecidos, incluyen-
do asesorías en áreas emergentes y pro-
gramas de mentoría. Se debe implementar
cursos y talleres especializados con certifi-
caciones reconocidas y utilizar tecnologías
como plataformas digitales y aplicaciones
móviles para facilitar el acceso a recursos.
Se deben diseñar programas específicos
para apoyar a grupos vulnerables y estable-
cer redes de apoyo comunitario. Además,
es importante fomentar la colaboración con
organismos internacionales y el sector pri-
vado, y desarrollar indicadores de desem-
peño y sistemas de retroalimentación conti-
nua para asegurar una mejora constante en
la calidad de los servicios ofrecidos.
Para superar los desafíos que enfrentan los
Centros de Atención en diferentes países de
América Latina, se recomienda fomentar la
colaboración interinstitucional y asegurar
una distribución equitativa de recursos para
reducir las desigualdades regionales y mejo-
rar la infraestructura. Además, es fundamen-
tal establecer mecanismos de financiamien-
to sostenible y programas de retención de
voluntarios, así como adaptar los servicios a
cambios sociales. En este contexto es sus-
tancial mejorar la accesibilidad y la integra-
ción de servicios en países como El Salvador.
La transparencia en la gestión y la formación
continua de recursos humanos calificados
también son importantes para enfrentar es-
tos desafíos de manera efectiva.
Para mejorar las rutas de atención para
emprendedores y empresas en América
Latina, se recomienda fortalecer la perso-
nalización del servicio mediante el uso de
tecnologías avanzadas de análisis de datos
y seguimiento en tiempo real. Es primor-
dial implementar plataformas digitales que
centralicen el diagnóstico inicial, la plani-
ficación y el seguimiento, permitiendo un
acceso más fácil y rápido a los recursos
necesarios. Además, se debe fomentar la
colaboración entre países para compartir
mejores prácticas y desarrollar programas
de capacitación continua que se adapten
a las necesidades cambiantes de los usua-
rios. La integración de asesorías especia-
lizadas y programas de mentoría también
será fundamental para asegurar un apoyo
constante y efectivo, facilitando así el éxito
empresarial y social.
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TINA: BUENAS PRÁCTICAS Y LECCIONES APRENDIDAS
480
RECIMUNDO VOL. 8. Especial (2024)
CITAR ESTE ARTICULO:
Guanotoa Jacho, M. N. ., Tayo Ugsha, M. G. ., Romero-Poveda, A. ., & Parra
Trávez, E. D. . (2024). Comparación de los servicios en centros de atención ciu-
dadana gratuita en América Latina: Buenas prácticas y lecciones aprendidas.
RECIMUNDO, 8(Especial), 464–480. https://doi.org/10.26820/recimundo/8.(es-
pecial).octubre.2024.464-480
GUANOTOA JACHO, M. N. ., TAYO UGSHA, M. G. ., ROMERO-POVEDA, A. ., & PARRA TRÁVEZ, E. D.