DOI: 10.26820/recimundo/9.(esp).mayo.2025.47-56
URL: https://recimundo.com/index.php/es/article/view/2598
EDITORIAL: Saberes del Conocimiento
REVISTA: RECIMUNDO
ISSN: 2588-073X
TIPO DE INVESTIGACIÓN: Artículo de revisión
CÓDIGO UNESCO: 33 Ciencias Tecnológicas
PAGINAS: 47-56
Automatización de procesos administrativos y adopción de
nuevas tecnologías: su inuencia en la eciencia organizacional
y la retención de clientes en Empresas Modernas
Automation of administrative processes and adoption of new technologies:
influence on organizational efficiency and customer retention
Automatização de processos administrativos e adoção de novas tecnologias:
influência na eficiência organizacional e na retenção de clientes
Kenneth Adrian Vásquez Simbaña1
RECIBIDO: 10/01/2025 ACEPTADO: 19/03/2025 PUBLICADO: 05/05/2025
1. Universidad Técnica de Cotopaxi; Latacunga, Ecuador; kennethvasquez99@gmail.com; https://orcid.
org/0009-0009-0112-1641
CORRESPONDENCIA
Kenneth Adrian Vásquez Simbaña
kennethvasquez99@gmail.com
Latacunga, Ecuador
© RECIMUNDO; Editorial Saberes del Conocimiento, 2025
RESUMEN
Este tema aborda cómo la automatización de procesos administrativos y la incorporación de tecnologías innovadoras im-
pactan positivamente en la eficiencia de las empresas modernas y en su capacidad para retener clientes. En un entorno
empresarial altamente competitivo, las organizaciones buscan optimizar recursos, reducir costos y mejorar la precisión
en la gestión operativa. La automatización permite agilizar tareas repetitivas, como la gestión de inventarios, la factura-
ción y el análisis de datos, liberando tiempo para que los colaboradores se concentren en actividades estratégicas. Por
otro lado, la adopción de tecnologías avanzadas, como inteligencia artificial, analítica de datos y plataformas digitales,
potencia la personalización de servicios y la interacción con los clientes, fomentando relaciones más sólidas y duraderas.
Asimismo, se explorarán casos exitosos de empresas que han implementado estas estrategias, demostrando cómo han
logrado aumentar la satisfacción del cliente y fortalecer su posicionamiento en el mercado. También se discutirán los retos
asociados, como la resistencia al cambio, la inversión inicial y la capacitación del personal. El objetivo es destacar cómo
estas herramientas no solo incrementan la eficiencia operativa, sino que también promueven una experiencia del cliente
más enriquecedora, contribuyendo al crecimiento sostenible de las empresas.
Palabras clave: Automatización, Tecnologías, Eficiencia, Clientes, Innovación.
ABSTRACT
This topic explores how the automation of administrative processes and the incorporation of innovative technologies po-
sitively impact the efficiency of modern companies and their ability to retain customers. In a highly competitive busi-
ness environment, organizations aim to optimize resources, reduce costs, and improve operational accuracy. Automation
streamlines repetitive tasks, such as inventory management, invoicing, and data analysis, freeing up time for employees
to focus on strategic activities. Additionally, the adoption of advanced technologies, such as artificial intelligence, data
analytics, and digital platforms, enhances service personalization and customer interaction, fostering stronger and longer-
-lasting relationships. The discussion will include successful case studies of companies implementing these strategies,
demonstrating how they have increased customer satisfaction and strengthened market positioning. Challenges, such as
resistance to change, initial investment, and employee training, will also be addressed. The objective is to highlight how
these tools not only boost operational efficiency but also promote a more enriching customer experience, contributing to
the sustainable growth of businesses.
Keywords: Automation, Technologies, Efficiency, Customers, Innovation.
RESUMO
Este tópico explora como a automatização dos processos administrativos e a incorporação de tecnologias inovadoras
impactam positivamente a eficiência das empresas modernas e a sua capacidade de reter clientes. Num ambiente em-
presarial altamente competitivo, as organizações procuram otimizar os recursos, reduzir custos e melhorar a precisão
operacional. A automatização simplifica tarefas repetitivas, como a gestão de stocks, faturação e análise de dados,
libertando tempo para os colaboradores se concentrarem em atividades estratégicas. Além disso, a adoção de tecno-
logias avançadas, como a inteligência artificial, a análise de dados e as plataformas digitais, melhora a personalização
do serviço e a interação com o cliente, promovendo relações mais fortes e duradouras. A discussão incluirá estudos
de caso bem-sucedidos de empresas que implementaram estas estratégias, demonstrando como aumentaram a satis-
fação do cliente e fortaleceram o posicionamento no mercado. Desafios como a resistência à mudança, o investimento
inicial e a formação dos colaboradores também serão abordados. O objetivo é destacar como estas ferramentas não
só aumentam a eficiência operacional, como também promovem uma experiência mais enriquecedora para o cliente,
contribuindo para o crescimento sustentável do negócio.
Palavras-chave: Automação, Tecnologias, Eficiência, Clientes, Inovação.
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Introducción
La inteligencia artificial (IA), puede ser en-
tendida como la utilización de tecnologías
para ayudar a los seres humanos en tareas
difíciles y repetitivas, a través de máquinas
y sistemas programados para entender y
solucionar los problemas, para luego utilizar
la información, inferir, corregir y validar los
resultados (Granados, 2022, p. 116).
La IA artificial es una herramienta tecnológica
que ha surgido en los últimos años, transfor-
mando a varios sectores empresariales hacia
un entorno de trabajo más innovador, esta
tecnología aporta al crecimiento, al desarrollo
sostenible y a la competitividad a largo plazo
de las organizaciones. Pero sin reemplazar al
ser humano, más bien busca complementar
las habilidades de las personas con las ca-
pacidades de las máquinas para potenciar la
eficiencia y la productividad de las empresas.
La Inteligencia Artificial es capaz de au-
mentar la capacidad y el rendimiento de las
organizaciones en un 16% en su productivi-
dad, además de mejorar el desarrollo de las
estrategias empresariales para la toma de
decisiones informadas y estratégicas, po-
tencia la eficiencia en la productividad por
medio de la automatización de tareas tedio-
sas, logrando que los trabajadores se con-
centren en actividades que tengan mayor
valor agregado, esta tecnología pretende
potenciar y complementar las habilidades
de los empleados (Salima, 2022, p. 9).
La IA no solo optimiza los procesos exis-
tentes en las organizaciones, sino que va
más allá de transformar el enfoque de la
organización, su verdadero valor radica en
complementar y potenciar las habilidades
de los colaboradores para generar un va-
lor estratégico en los mercados dinámicos.
En la actualidad las organizaciones buscan
potenciar su productividad y estar resilien-
tes en un entorno tan cambiante.
En términos económicos la IA ha consegui-
do obtener un valor de 142 mil millones de
dólares en el año 2022, con una proyección
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de crecimiento del 37.3 % anual, hasta el
2030 en el sector empresarial, es decir que
está tecnología está transformando a las
empresas en la forma de cómo operan, fa-
cilitando la evolución de nuevos modelos
de negocios (Tenés, 2023, p. 8).
La proyección del crecimiento de la IA en
la economía global demuestra que esta
tecnología no es solamente una tendencia
pasajera, más bien es una inversión es-
tratégica a largo plazo, permitiendo a las
organizaciones adoptar nuevos modelos
de negocios y adaptarse a las demandas
cambiantes del mercado, otorgándole una
ventaja competitiva y una sostenibilidad en
el mercado empresarial.
Es por eso que las estrategias de marke-
ting automatizadas integran tecnologías
avanzadas, como inteligencia artificial (IA)
y sistemas automatizados, para diseñar y
ejecutar acciones que atraigan y retengan
clientes de manera eficiente. Estas estra-
tegias pueden incluir programas de lealtad
automatizados, promociones personaliza-
das generadas por IA, publicidad digital di-
rigida mediante algoritmos y herramientas
de marketing digital, además de la auto-
matización del servicio al cliente mediante
chatbots y asistentes virtuales (Kotler & Ke-
ller, 2016).
Según Varadarajan (2015), la automatiza-
ción en las estrategias de marketing no solo
permite diferenciarse de la competencia,
sino también crear un valor percibido más
consistente, fomentando así una mayor leal-
tad del cliente.
Las técnicas de captación, apoyadas por
sistemas automatizados, se enfocan en
atraer nuevos clientes a través de tácticas
como campañas publicitarias automati-
zadas, marketing de contenidos adaptati-
vo, optimización de motores de búsqueda
(SEO) mediante herramientas de análisis en
tiempo real y promociones especiales gene-
radas por sistemas de IA que analizan da-
tos de consumo (Chaffey & Ellis-Chadwick,
2016). Por otro lado, las técnicas de reten-
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ción emplean herramientas automatizadas
para mantener a los clientes existentes,
como programas de fidelización gestiona-
dos por software especializado, excelente
servicio al cliente proporcionado mediante
asistentes virtuales, y personalización avan-
zada de ofertas basadas en el análisis de
datos del comportamiento del consumidor
(Gummesson, 2017).
La efectividad de las estrategias de marke-
ting está estrechamente relacionada con el
nivel de captación y retención de clientes.
Con el apoyo de la inteligencia artificial (IA),
estas estrategias se han vuelto más perso-
nalizadas, dinámicas y orientadas al cliente,
lo que mejora significativamente su impac-
to. La IA permite analizar grandes volúme-
nes de datos para identificar patrones de
comportamiento del cliente y optimizar las
campañas en tiempo real.
Los algoritmos de IA pueden segmentar
audiencias de manera precisa y persona-
lizar las ofertas, mientras que los chatbots
automatizan la interacción con los clientes,
mejorando la experiencia del usuario y fo-
mentando su lealtad.
Con la integración de IA, estas estrategias
se potencian: los sistemas automatizados
pueden analizar el rendimiento de las cam-
pañas, optimizar la segmentación y perso-
nalizar las interacciones en redes sociales.
Herramientas como la optimización de mo-
tores de búsqueda (SEO) y la publicidad
programática también son impulsadas por
IA, lo que mejora la adquisición de clientes
al llegar a audiencias específicas con ma-
yor precisión.
La tasa de adquisición de nuevos clientes,
un indicador clave para medir la efectividad
de las estrategias de captación, también se
beneficia del uso de IA. Según Kotler y Ke-
ller (2016), invertir en campañas basadas en
datos que generen reconocimiento de mar-
ca y conviertan prospectos en clientes es
esencial para el crecimiento empresarial. En
este contexto, la IA automatiza el análisis de
datos del mercado, identifica oportunidades
y ajusta las estrategias en tiempo real para
maximizar la conversión de prospectos.
Este estudio se propone abordar cómo la
automatización y las nuevas tecnologías
influyen en los indicadores clave de rendi-
miento empresarial, identificando prácticas
efectivas y los principales desafíos asocia-
dos. La revisión de literatura existente y el
análisis empírico contribuirán al conoci-
miento sobre transformación digital en en-
tornos empresariales contemporáneos.
Metodología
La investigación se desarrolló bajo un en-
foque cuantitativo, con un diseño no expe-
rimental y de tipo descriptivo-correlacional.
La profundidad del estudio permitió explo-
rar relaciones entre la implementación de
tecnologías avanzadas y los indicadores
clave de rendimiento organizacional.
Se diseñó una encuesta estructurada con
preguntas basadas en una escala de Likert
de cinco puntos, enfocándose en aspectos
como eficiencia operativa, optimización de
recursos, satisfacción del cliente y adop-
ción tecnológica. El instrumento utilizado
fue el cuestionario que se aplicó posterior-
mente a una muestra de 57 empleados de
empresa privada del cantón de Latacunga.
Los datos recolectados se procesaron me-
diante herramientas de análisis estadísticos,
utilizando medidas de tendencia central, re-
gresión lineal y análisis de correlación para
identificar relaciones significativas entre las
variables estudiadas.
Resultados
La aplicación de la metodología seleccionada
permitió identificar resultados clave que evi-
dencian la influencia de la automatización y
las nuevas tecnologías en la eficiencia orga-
nizacional y la retención de clientes. Los prin-
cipales hallazgos se detallan a continuación:
1. Adopción tecnológica y disposición al
cambio: El 54% de los encuestados ma-
nifestó estar siempre predispuesto al
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aprendizaje continuo en el uso de nuevas
tecnologías, mientras que un 40% lo hace
frecuentemente. Este dato refleja una acti-
tud positiva hacia la capacitación y adap-
tación tecnológica en la organización.
2. Automatización de procesos: El 77% de
los participantes indicó que los sistemas
automatizados son utilizados frecuen-
temente para el control de operaciones
productivas, lo que evidencia una imple-
mentación significativa de herramientas
tecnológicas. Además, el 58% afirmó
automatizar tareas rutinarias como ges-
tión de inventarios y pedidos.
3. Uso de inteligencia artificial: Más del
61% señaló que la IA se utiliza para per-
sonalizar campañas de marketing, me-
jorando tanto la captación como la re-
tención de clientes. Esto se alinea con la
tendencia global de integrar soluciones
de IA en estrategias empresariales.
4. Interacción con clientes mediante tec-
nologías avanzadas: Un 67% de los en-
cuestados destacó el uso frecuente de
chatbots y asistentes de voz para inte-
ractuar con los clientes, confirmando la
integración de tecnologías para mejorar
la experiencia del usuario.
5. Sin embargo, el estudio también revela
áreas de mejora. La integración de la
IA en la toma de decisiones estratégi-
cas aún es limitada, con una puntuación
de 3.17/5, lo que sugiere la necesidad
de fortalecer las competencias en la
interpretación de datos generados por
sistemas automatizados. Además, la
capacitación en IA dentro de las orga-
nizaciones muestra deficiencias, ya que
la provisión de formación especializada
obtuvo una media de 3.28/5 y el diag-
nóstico de habilidades tecnológicas del
personal se encuentra en 3.33/5. Esto
refleja la necesidad de implementar es-
trategias estructuradas para mejorar el
conocimiento y uso de estas tecnologías
en los equipos de trabajo.
Estos resultados confirman que la adopción
de tecnologías avanzadas y la automatiza-
ción han tenido un impacto positivo en la em-
presa analizada, optimizando procesos inter-
nos y mejorando la experiencia del cliente.
Como se evidencia en las siguientes figuras:
Figura 1. Los colaboradores se adaptan fácilmente a los cambios
El 49% de los encuestados indicó que se
adapta fácilmente a los cambios tecnológi-
cos y está capacitado en el uso de herra-
mientas de inteligencia artificial, mientras
que el 44% lo hace frecuentemente. Estos
resultados evidencian una alta predisposi-
ción de los empleados para incorporar nue-
vas tecnologías en sus actividades diarias.
Este nivel de adaptabilidad es un factor de-
terminante para el éxito de la transformación
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digital, ya que permite a la organización
responder de manera ágil a las demandas
del entorno. Sin embargo, el 5% que solo "a
veces" se adapta sugiere la necesidad de
estrategias más robustas de capacitación y
sensibilización tecnológica.
Figura 2. Uso de servicios automatizados en la interacción con clientes
El 67% de los encuestados afirmó que fre-
cuentemente utiliza servicios automatiza-
dos, como chatbots y asistentes de voz,
para interactuar con los clientes. Este ha-
llazgo refuerza la idea de que la automati-
zación no solo optimiza procesos internos,
sino que también transforma la experiencia
del cliente. La implementación de estas
herramientas facilita interacciones rápidas
y personalizadas, fomentando la satisfac-
ción y lealtad del cliente. Sin embargo, el
21% que "a veces" o "raramente" utiliza es-
tas tecnologías sugiere oportunidades para
expandir su uso en áreas o equipos menos
familiarizados con estas herramientas.
Figura 3. Automatización de las operaciones productivas
La automatización en las operaciones pro-
ductivas se presenta como un componente
esencial, con un 77% de los participantes
indicando un uso frecuente de sistemas au-
tomatizados, y un 12% que los utiliza siem-
pre. Estos datos confirman que la automati-
zación ha sido ampliamente adoptada en la
empresa, contribuyendo significativamente
a la eficiencia operativa y la reducción de
errores humanos. No obstante, el 9% que
reportó un uso limitado destaca la importan-
cia de revisar y ajustar los procesos donde
la implementación tecnológica aún no ha al-
canzado su máximo potencial.
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Figura 4. Automatización de tareas rutinarias
El 58% de los encuestados afirmó automa-
tizar frecuentemente tareas rutinarias, como
la gestión de inventarios, pedidos y envíos,
mientras que el 25% lo hace ocasionalmen-
te. Esto sugiere que la empresa ha avanza-
do en la delegación de actividades repetiti-
vas a sistemas automatizados, permitiendo
que los empleados se concentren en tareas
de mayor valor estratégico. Sin embargo,
el 2% que "nunca" o "rara vez" automatiza
estas tareas indica que persisten barreras,
como la resistencia al cambio o la falta de
recursos específicos.
Figura 5. Personalización de campañas de marketing con IA
El 61% de los participantes reportó un uso
frecuente de inteligencia artificial para per-
sonalizar campañas de marketing, y un
16% indicó un uso constante. Este nivel de
adopción destaca cómo las herramientas
avanzadas permiten diseñar estrategias de
marketing más efectivas, basadas en análi-
sis de datos en tiempo real y segmentación
precisa. No obstante, el 21% que utiliza es-
tas herramientas de forma ocasional señala
la necesidad de capacitar y sensibilizar a
más equipos sobre el valor de la IA en la
personalización y captación de clientes.
En conjunto, estos resultados subrayan la
importancia de la automatización y la inteli-
gencia artificial como elementos clave para
la transformación digital de la empresa.
Aunque los niveles de adopción son altos
en la mayoría de las áreas, las diferencias
observadas entre los encuestados revelan
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oportunidades para implementar estrate-
gias que reduzcan brechas, como progra-
mas de formación continua, integración de
herramientas tecnológicas en todos los ni-
veles y monitoreo constante de los proce-
sos automatizados. Esto garantizará una
adopción tecnológica uniforme y maximiza-
rá los beneficios a largo plazo.
Discusión
Los resultados obtenidos reflejan una ali-
neación con estudios previos que destacan
el impacto de las tecnologías avanzadas en
el ámbito empresarial.
En contraste con las barreras mencionadas
en el marco teórico, como los altos costos de
implementación inicial, la empresa analizada
parece haber superado estas limitaciones,
logrando integrar tecnologías avanzadas en
sus operaciones diarias. Este avance evi-
dencia que la capacitación continua y la pre-
disposición al cambio, observada en el 94%
de los participantes (entre frecuentemente y
siempre), son factores críticos para el éxito
de la transformación digital.
Así mismo, los hallazgos destacan la im-
portancia de la automatización no solo para
mejorar la eficiencia interna, sino también
para aportar valor estratégico al cliente, lo
cual respalda las teorías de Kotler y Keller
(2016), sobre la ventaja competitiva gene-
rada por estas herramientas.
No obstante, persisten áreas de oportuni-
dad, como el 25% de encuestados que men-
cionaron solo una implementación parcial de
la automatización de tareas rutinarias. Esto
sugiere que, aunque se ha avanzado signi-
ficativamente, aún existe margen para maxi-
mizar el potencial de las tecnologías emer-
gentes en todos los niveles organizacionales.
La disposición de los empleados para
adaptarse a los cambios tecnológicos (Fi-
gura 1) y la implementación de sistemas
automatizados para el control de operacio-
nes productivas (Figura 4) reflejan una si-
nergia clave en la transformación digital de
la empresa. El 49% de los encuestados afir-
mó que siempre se adapta fácilmente a los
cambios, mientras que el 46% lo hace fre-
cuentemente, lo que demuestra un entorno
laboral receptivo a la innovación.
El vínculo entre la actitud positiva hacia la
tecnología y la adopción de herramientas
automatizadas es evidente: el 77% utiliza
sistemas para controlar operaciones pro-
ductivas de manera frecuente, lo que no
solo mejora la eficiencia interna, sino que
también posiciona a la empresa como com-
petitiva en un mercado tecnológico. Sin em-
bargo, el 9% que utiliza estas herramientas
de manera limitada resalta la necesidad de
implementar estrategias personalizadas de
capacitación para abordar posibles resis-
tencias o carencias de habilidades espe-
cíficas. Este enfoque garantiza que toda la
organización pueda beneficiarse uniforme-
mente de las ventajas de la automatización.
El uso de servicios automatizados, como
chatbots y asistentes de voz (Figura 2), jun-
to con la implementación de inteligencia
artificial para personalizar campañas de
marketing (Figura 5), demuestra el enfoque
de la empresa en maximizar la experiencia
del cliente. Más del 67% de los encuesta-
dos indicó un uso frecuente de servicios
automatizados, mientras que el 61% señaló
que utiliza herramientas de IA para diseñar
campañas personalizadas. Estas tecnolo-
gías no solo mejoran la eficiencia operativa,
sino que también fortalecen la relación con
los clientes mediante interacciones más rá-
pidas, precisas y adaptadas a sus necesi-
dades específicas.
La integración de estas estrategias coloca
a la empresa en una posición de ventaja
frente a la competencia, ya que permite
identificar patrones de consumo, predecir
comportamientos y ofrecer soluciones ajus-
tadas a cada cliente. No obstante, el 21%
de los encuestados que reportaron un uso
ocasional de herramientas de IA para mar-
keting revela una oportunidad para ampliar
su implementación en más áreas de la or-
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ganización, especialmente en equipos me-
nos familiarizados con estas tecnologías.
Esto podría lograrse mediante iniciativas de
formación técnica y la creación de casos
prácticos que evidencien el impacto directo
de la personalización en los indicadores de
retención y captación de clientes.
Conclusiones
La presente investigación demuestra que
la automatización de procesos administra-
tivos y la adopción de tecnologías avanza-
das, como la inteligencia artificial, tienen
un impacto significativo en la eficiencia or-
ganizacional y la retención de clientes. Los
hallazgos principales destacan una imple-
mentación predominante de herramientas
tecnológicas en áreas clave como la ges-
tión operativa, la personalización del marke-
ting y la interacción con clientes.
En términos prácticos, la predisposición al
aprendizaje continuo y la actitud positiva
hacia la transformación digital, evidencia-
da en la mayoría de los participantes, son
factores fundamentales para el éxito en la
adopción de estas tecnologías. Además, la
integración de sistemas automatizados no
solo optimiza procesos internos, sino que
también mejora la experiencia del cliente,
incrementando su lealtad y satisfacción.
La implementación de sistemas automatiza-
dos en áreas clave, como el control de ope-
raciones productivas y la gestión de tareas
rutinarias, ha mejorado significativamente la
eficiencia operativa. Este avance permite a
los empleados concentrarse en actividades
de mayor valor agregado, lo que refuerza la
competitividad y sostenibilidad de la orga-
nización en un mercado dinámico.
El uso de inteligencia artificial para perso-
nalizar campañas de marketing y optimizar
la interacción con los clientes demuestra un
impacto positivo en la retención y captación
de clientes. Estas herramientas potencian la
relación empresa-cliente al ofrecer experien-
cias personalizadas, incrementando tanto la
lealtad como la satisfacción del consumidor.
El uso de servicios automatizados, como
chatbots y asistentes virtuales, fortalece la
experiencia del cliente al brindar respues-
tas rápidas, precisas y personalizadas. Este
enfoque no solo incrementa la eficiencia del
servicio al cliente, sino que también posicio-
na a la empresa como líder en innovación
tecnológica dentro de su sector.
Aunque los resultados evidencian un alto
nivel de adopción tecnológica, todavía exis-
ten áreas con un aprovechamiento parcial
de herramientas avanzadas. Esto resalta
la necesidad de continuar implementando
programas de capacitación, sensibilización
y seguimiento que permitan una adopción
uniforme de estas tecnologías, maximizan-
do su impacto en la eficiencia organizacio-
nal y la retención de clientes.
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adopción de nuevas tecnologías: su influencia en la eficiencia organizacional
y la retención de clientes en Empresas Modernas. RECIMUNDO, 9(Especial),
47–56. https://doi.org/10.26820/recimundo/9.(esp).mayo.2025.47-56
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